HelpDesk, или Service Desk — автоматизированные системы, созданные для контроля обработки и выполнения клиентских запросов. Как правило, обладает достаточно обширным набором функциональных возможностей и максимально простым интерфейсом.
Главные задачи HelpDesk:
- Создание клиентских запросов (тикетов);
- Контроль выполнения заявок;
- Пересылка сообщений.
Большинство систем HelpDesk сегодня работают на базе клиентского веб-инфтерфейса либо в онлайн-режиме. Благодаря этому, поддержка пользователям оказывается максимально оперативно, через электронную почту либо непосредственно на web-сайте.
Как правило, рабочие тикеты, основанные на веб-запросах и электронных письмах, создаются и обновляют свой статус автоматически.
Дополнительно, система HelpDesk может включать в себя ряд информационных баз:
- Клиентскую базу;
- Базу договоров обслуживания;
- Базу предлагаемых компанией продуктов;
- Базу данных готовых решений и др.
