ИТ-аутсорсинг и внутренний ИТ-отдел: формула надёжной инфраструктуры

Содержание:

• Сильный ИТ-отдел — это must-have, но не панацея для роста
• 4 скрытые проблемы, которые тормозят бизнес, даже если ИТ-отдел работает хорошо
• ИТ-аутсорсинг — это не «вместо», а «вместе»: новая модель для роста бизнеса
• Модель гибридного аутсорсинга (co-sourcing)
• Экспертный аутсорсинг: какие задачи стоит отдать первыми
• Что вы получите, объединив внутренний отдел с внешними экспертами
• О чем хочется сказать в заключение

ИТ — это механизм, который задаёт ритм компании. От того, насколько эффективно работают IT-специалисты в компании и насколько корректно функционирует информационная инфраструктура, зависит скорость принятия решений, качество обслуживания клиентов и даже конкурентоспособность.

Но что, если даже самый сильный и преданный своему делу ИТ-отдел становится не драйвером роста, а, парадоксальным образом, его тормозом?

Мы не призываем отказываться от собственного ИТ-штата. Напротив, мы глубоко убеждены в его ценности. Однако существуют системные ограничения, которые мешают ему раскрыть весь свой потенциал. В этой статье мы рассмотрим, как синергия внутреннего ИТ и внешних экспертов может стать тем самым решением, которое не заменит, а многократно усилит вашу команду, превратив ИТ из центра затрат в двигатель инноваций.

Сильный ИТ-отдел — это must-have, но не панацея для роста

Бесспорно, наличие собственного, компетентного ИТ-отдела — это фундамент для любой современной организации. Штатные специалисты отлично знают внутреннюю кухню бизнеса, специфику его процессов и информационных систем. Они оперативно реагируют на возникающие проблемы, обеспечивают стабильность работы инфраструктуры и поддерживают повседневные задачи. Именно благодаря им рутинные операции выполняются без сбоев, а сотрудники могут сосредоточиться на своей основной работе.

Это не вина айтишников, а скорее системная проблема, требующая нового подхода к управлению ИТ-функциями.

4 скрытые проблемы, которые тормозят бизнес, даже если ИТ-отдел работает хорошо

Казалось бы, если ИТ-отдел справляется со своей задачей, то и проблем быть не должно. Но дьявол, как всегда, кроется в деталях. Существуют неочевидные, но крайне значимые ограничения, которые могут стоить бизнесу гораздо дороже, чем кажется на первый взгляд. Эти скрытые затраты и упущенные возможности подтачивают эффективность работы, даже если внутренние специалисты трудятся в поте лица.

1. Операционная рутина против стратегического развития

Типичная картина: ИТ-отдел постоянно загружен. Срочные заявки от пользователей, устранение сбоев, установка нового ПО, настройка оборудования — это нескончаемый поток операционных задач. Каждый айтишник находится в режиме постоянного тушения пожаров.

В такой ситуации практически невозможно выкроить время для стратегического планирования, анализа новых технологий, разработки долгосрочных решений, которые могли бы дать бизнесу реальное преимущество. Инфраструктура, которая должна быть гибким инструментом для развития, превращается в инертную массу, лишь поддерживающую текущее состояние.

2. Дефицит узкоспециализированных знаний

Современная ИТ-инфраструктура — это сложный, многогранный организм, требующий знаний в самых разных областях: от кибербезопасности и облачных технологий до Big Data и искусственного интеллекта. Держать в штате дорогих высококлассных экспертов по каждой из этих узких областей — непозволительная роскошь для большинства компаний.

В результате, когда возникает потребность в специфической экспертизе (например, для ИТ-аудита безопасности, внедрения сложной системы виртуализации или оптимизации баз данных), внутренний ИТ-отдел сталкивается с непреодолимым барьером. Проект откладывается, или его приходится реализовывать силами менее компетентных специалистов, что чревато ошибками и дополнительными затратами.

Примеры реализованных проектов:

• Аудит безопасности ИТ-инфраструктуры
• Проводим аудит и оптимизацию 1С: в 40 раз ускоряем процессы в 1С Альфа-Авто

3. Очередь на разработку и медленная скорость реакции на бизнес-задачи

Внутренний ИТ-отдел часто становится «бутылочным горлышком» для новых инициатив. Маркетинг предлагает инструменты для автоматизации воронок продаж, отдел продаж ждет интеграции CRM с телефонией, а руководство — аналитических дашбордов. Все эти задачи выстраиваются в длинную очередь, и ожидание может длиться месяцами.

В итоге, пока внутренний отдел пытается разгрести текущий бэклог, рыночные возможности упускаются, конкуренты внедряют аналогичные решения, и бизнес теряет свою динамику.

Скорость реакции на изменения рынка становится критически важной, и здесь внутренний ИТ-штат часто не может обеспечить нужный темп.

Примеры реализованных проектов по внедрению BI-аналитики:

• Разработка BI-дашбордов для расчета KPI отдела
• Разработка BI-отчетов для производителя: переходим с Google Data Studio к локальному решению

4. Скрытые затраты: почему содержание отдела обходится дороже, чем кажется

На первый взгляд, зарплаты сотрудников ИТ-отдела — это очевидная затрата. Но если копнуть глубже, то картина меняется. К прямым расходам на фонд оплаты труда добавляются налоги, отчисления, больничные, отпуска, а также значительные инвестиции в оборудование, лицензионное ПО, специализированные курсы и тренинги для поддержания квалификации айтишников.

Не стоит забывать и о простое — даже когда нет критических задач, сотрудники получают зарплату. Все это формирует значительные скрытые затраты, которые могут сделать содержание собственного отдела менее выгодным, чем это представляется изначально.

Пример оптимизации затрат на ИТ-отдел в торговой компании после перехода на ИТ-аутсорсинг

ИТ-аутсорсинг — это не «вместо», а «вместе»: новая модель для роста бизнеса

Модель гибридного аутсорсинга (co-sourcing)

Как же выстраивается схема взаимодействия и решение технических вопросов? В случае гибридного аутсорсинга, внешняя компания берет на себя задачи 2-й и 3-й линии поддержки — это не замена своему специалисту, а его усиление и страховка. Сотрудник компании (1-я линия) остается главным контактным лицом для пользователей, а аутсорсер становится его "тыловым центром компетенций".

Рассмотрим, как это выглядит на практике.

Задачи 2-й линии поддержки (специализированная техническая поддержка)

2-я линия — это "продвинутые" специалисты, которые решают проблемы, недоступные штатному сотруднику из-за сложности или необходимости узкоспециальных знаний.

1. Глубокая диагностика сложных инцидентов: штатный специалист фиксирует проблему (например, "периодически падает скорость в сети"), собирает первичные логи и передает ее на 2-ю линию аутсорсера для глубокого анализа (анализ дампов трафика, поиск аномалий).
2. Решение проблем, требующих специфических компетенций:
   • Администрирование серверов: настройка и оптимизация серверов (WindowsServer, Linux), работа с Hyper-V/VMware, обслуживание ActiveDirectory.
   • Безопасность: расследование инцидентов безопасности (вирусная атака, подозрительная активность), настройка межсетевых экранов (Firewall), политик DLP.
   • Сложные проблемы с ПО: диагностика и решение конфликтов в корпоративном ПО (например, 1С, CRM, BI-системы), где нужен опыт работы с конкретной платформой.
   • Телекоммуникации и сети: настройка маршрутизаторов, VPN, IP-телефонии (VoIP), устранение неисправностей в сети.
3. Удаленное выполнение сложных рутинных операций: например, массовое создание пользователей в AD, настройка политик групповых рассылок, резервное копирование и проверка его целостности.

Ключевая ценность для штатного IT-специалиста: он может сосредоточиться на оперативных запросах пользователей, не отвлекаясь на проблемы, решение которых требует часов или дней углубленной работы.

Задачи 3-й линии поддержки (эксперты и разработчики)

3-я линия — это архитекторы, инженеры и программисты высшего уровня. Они работают не с инцидентами, а с проектами и развитием инфраструктуры.

1. Проектирование и внедрение новой ИТ-инфраструктуры: разработка проекта и миграция компании на новую серверную платформу, внедрение системы резервного копирования, построение отказоустойчивого решения.
2. ИТ-консалтинг и аудит: проведение аудита безопасности и производительности ИТ-инфраструктуры, выявление "узких мест", разработка стратегии развития ИТ на год вперед.
3. Решение уникальных, нестандартных проблем: разработка скриптов для автоматизации специфических задач компании, доработка или интеграция бизнес-приложений (например, написание обработки для 1С или интеграции CRM с сайтом).
4. Кибербезопасность: разработка политик безопасности, проведение тестов на проникновение (Pentest), расследование сложных кибератак.
5. Техническая поддержка на уровне кода: если проблема в ПО требует исправления "бага" разработчиком вендора, 3-я линия аутсорсера выступает посредником и доводит проблему до решения.

Ключевая ценность для компании: штатный специалист, как правило, не обладает компетенциями и временем для таких задач. Аутсорсер дает доступ к экспертизе "уровня enterprise" без необходимости нанимать дорогостоящих сотрудников в штат.

Какая выгода компании?

Таким образом, 2-я и 3-я линии аутсорсера становятся стратегическим партнером и силовой поддержкой для внутреннего IT-отдела, а не его конкурентом.

Такая модель позволяет бизнесу получить доступ к широкому спектру услуг и глубокой экспертизе без необходимости нанимать дорогих специалистов на полную ставку. Это возможность масштабировать ИТ-функции по требованию, быстро реагировать на новые вызовы и внедрять передовые решения, которые раньше казались недоступными.

Экспертный аутсорсинг: какие задачи стоит отдать первыми

Чтобы максимально эффективно использовать потенциал ИТ-аутсорсинга, важно правильно определить, какие задачи стоит передать внешним специалистам, а какие оставить в ведении собственного ИТ-отдела. Вот чек-лист для самодиагностики, который поможет найти точки роста:

1. Аудит безопасности и ИТ-инфраструктуры

Ваш ИТ-отдел прекрасно знает систему изнутри, но иногда нужен свежий, независимый взгляд. Эксперты по безопасности и инфраструктуре могут провести глубокий аудит, выявить уязвимости, предложить решения по оптимизации и повышению отказоустойчивости.

Проведение ИТ-аудита требует высокой квалификации и использования специализированных инструментов, которые зачастую отсутствуют у штатных айтишников.

2. Внедрение и кастомизация CRM/1С

Внедрение и настройка сложных корпоративных систем — это большой проект, требующий не только технических знаний, но и опыта в управлении проектами, интеграции различных модулей и обучении пользователей.

Передача этой задачи внешним специалистам позволяет избежать перегрузки внутреннего ИТ-отдела и гарантировать успешное, своевременное внедрение, заточенное под специфические потребности вашего бизнеса.

3. Реализация нестандартных проектов и пилотных внедрений

Что вы получите, объединив внутренний отдел с внешними экспертами

Синергия внутреннего ИТ-отдела и внешних экспертов — это не просто модное выражение, а стратегически выверенное решение, которое приносит ощутимые бизнес-преимущества.

Объединяя силы, вы закрываете пробелы и создаете мощный, гибкий и эффективный ИТ-ресурс, способный адаптироваться к любым вызовам.

Снижение TCO (общей стоимости владения)

Как мы уже упоминали, содержание собственного ИТ-отдела сопряжено со скрытыми затратами. Передавая часть функций на ИТ-аутсорсинг, вы оптимизируете расходы. Вы платите только за фактически оказанные услуги, избегая затрат на зарплаты, налоги, обучение, оборудование и простои.

Это позволяет значительно снизить общую стоимость владения ИТ-инфраструктурой, высвобождая ресурсы для других стратегических инвестиций.

Повышение скорости вывода новых продуктов и услуг

Доступ к широкому пулу экспертов и технологиям внешнего провайдера позволяет значительно ускорить реализацию новых проектов. Больше не нужно ждать, пока внутренний отдел найдет время или получит необходимые знания. Маркетинг и продажи могут оперативно внедрять новые инструменты, а разработка — быстрее выводить продукты на рынок, что напрямую влияет на конкурентоспособность и доходы бизнеса.

Доступ к актуальным знаниям и технологиям без затрат на обучение

Мир ИТ меняется с космической скоростью. Поддерживать квалификацию внутренних специалистов на высочайшем уровне по всем направлениям — крайне сложная и дорогостоящая задача.

ИТ-аутсорсинг дает вам мгновенный доступ к команде, которая постоянно обучается, работает с передовыми технологиями и имеет опыт решения аналогичных задач в различных компаниях. Вы получаете экспертизу без необходимости инвестировать в постоянное обучение и сертификацию своего штата.

О чем хочется сказать в заключение

На данный момент уже становится очевидно, что недостаточно просто иметь хороший ИТ-отдел. Для настоящего рывка, для того чтобы ИТ стало драйвером роста, а не ограничителем, ему необходима внешняя поддержка. Не в качестве замены, а в качестве мощного усиления.

Проведите аудит ИТ-процессов с нашими экспертами, чтобы найти скрытые точки роста и определить, как работа с внешними специалистами поможет вашему бизнесу достичь новых высот.