ITSM (управление ИТ-услугами) — это наиболее актуальная сегодня модель администрирования процессов и услуг в ИТ-инфраструктуре, концепция которой основана на общих для всех поставщиков информационных услуг стандартах.
Это свод определенных правил, созданных благодаря богатейшему мировому опыту библиотеки ITIL — сборнику наилучших решений в предоставлении качественных услуг в ИТ-сфере.
Разница между традиционным подходом и методом ITSM в том, что первый основан на главенстве технологий, а фундаментом второй модели являются потребности клиента, качество и эффективность информационных услуг, а техническое обеспечение вторично.
При этом регламент информационного сервиса и установленные соглашениями требования к эффективности услуг и процессов дают возможность ИТ-подразделениям компаний достаточно гибко подходить к качеству услуг и при необходимости свободно конфигурировать их рабочие параметры.
Системность является важнейшим элементом для понимания принципов ITSM. Каждый пункт руководства:
Инциденты
Задача — свести к минимуму время реакции на событие и на устранение его последствий.
Проблемы
Задача — путем анализа инцидентов выяснить причины их возникновения для минимизации количества сбоев в будущем.
Конфигурации
Построение и сохранение функционального состояния модели инфраструктуры.
Изменения
Задача — процессов изменения инфраструктуры на полезные и небезопасные.
Релизы
Контроль и координация запущенных процессов, изменяющих инфраструктуру.
Уровень сервиса
Поддержание удовлетворительного для потребителя уровня услуг максимально возможными средствами.
Финансы
Задача — конфигурация ИТ-инфраструктуры в качестве базы для остальных процессов.
Мощность
Задача — поиск компромисса между расходами на потенциал структуры и ее реально необходимой мощностью.
Непрерывность
Задача — обеспечить безостановочность процессов инфраструктуры, и ее восстановление после сбоев в максимально короткие сроки.
Доступность
Задача — создать эргономичную и эффективную модель коммуникаций между ИТ-пользователями и инфраструктурой.
