Контакт с клиентом — суть бизнеса. Отрезок времени с момента, когда мысль о покупке товара или услуги появилась в сознании потребителя до передачи им денег продавцу, является ключевым.
Как сделать так, чтобы сигнал о продукте, который вы намерены продать, оказался в зоне внимания клиента? Как удержать интерес потребителя и грамотно подать необходимую информацию об услуге? Как заставить человека достать кредитку или кошелек?
Омниканальный маркетинг — бизнес-модель будущего
Желания человека формируются средой, в зоне влияния которой он находится. Задача продавца реализовать эти желания как можно комфортнее и быстрее.
В этом заключен смысл омникального маркетинга — создать для потребителя условия, при которых время, место, качество, сроки доставки и цена товара не зависят от способа приобретения.
Использовать преимущества, которые предлагает активная интеграция цифровых технологий и социальных сервисов в быт становится не просто модно, это данность, которую нельзя игнорировать на пути к успеху и эффективности.
Недавние исследования, проведенные компанией Teleperformance, лидером в области социального маркетинга и IT-аутсорсинга, показывают следующую картину:
- Лидером в интерактивном общении между покупателем и продавцом является голосовая связь, за ней следуют электронная почта и онлайн-чаты;
- Около 70% опрошенных делятся мнением о бренде на собственных страницах социальных сетей и только 30% используют для этого сайт продавца;
- Мобильный клиент бренда используют 30% опрошенных, однако, 65% владельцев автомобилей, 57% респондентов использующих бытовую и электронную технику и 42% клиентов компаний-авиаперевозчиков, не знают о наличии такой опции;
- Порядка 80% потребителей, независимо от товарной отрасли, заявили, что больше доверяют живому общению с клиентской поддержкой, чем самостоятельной коммуникации с приложением.
Хотя российский рынок впервые оказался в зоне подобных исследований, был сделан вывод: отечественный покупатель следит за мировыми тенденциями, но основным потребителем товаров и услуг, при помощи цифровых каналов, является молодая возрастная группа.
Предпочтение отдается телефонному общению со всесторонне подготовленным персоналом бренда, однако рост числа обращений к продавцам через цифровые каналы неуклонно растет. Причина — социализация цифровых сетей.
Каждый участник такой структуры имеет определенное количество друзей. Любая размещенная им информация становится мгновенно доступной большому количеству пользователей, а вот бренду такая реклама не стоит ничего! Задача продавца создать качественный товар или услугу и обеспечить стабильный информационный повод, остальное сделают сети!
Интересно! Статистика показывает, что омниканальные покупатели оставляют в кассах продавцов на 50% больше денег, чем клиенты бренда с одним доступным каналом.
Таким образом, используя интерактивные цифровые каналы совокупно с традиционными живыми продажами, компании увеличивают численность клиентской аудитории и создают базу, без которой деятельность в любой бизнес-отрасли ближайшего будущего обречена на проигрыш «продвинутым» конкурентам.
Сколько стоит канал построить?
Конкретные суммы назвать сложно. Слишком много факторов влияния. Масштаб компании, параметры собственной IT-инфраструктуры и квалификация администраторов сети, наконец, уровень конкуренции на рынке и цели которых необходимо достичь — все это влияет на величину необходимого бюджета.
Отметим три, на наш взгляд, важных момента. Первый — это отсутствие необходимости одномоментного вливания в создание коммуникационных отношений с потребителями больших сумм. Стратегия омниканального развития позволяет работать точечно и распределять вложения, в том числе и финансовые, сообразуюсь с целями и результатами.
Второй — это возможность переложить организацию на плечи профильных компаний IT-аутсорсеров. Знание сетевых тонкостей, свободное владение ресурсами аппаратно-программного обеспечения, подтвержденный опыт реализации подобных проектов говорят в пользу такого выбора.
Наконец, третий момент — использование в работе компании облачных решений и технологий. Процесс виртуализации физических IT-структур — это «золотая антилопа» современного бизнеса. А как иначе? Ошеломляющие возможности в управлении бизнесом независимо от географии и масштабов компании при невысокой стоимости внедрения и последующего сервиса.
Омниканальная связь между потребителем и продавцом — это решение не на один день. Это новый базис торговых отношений. От того, насколько компания готова к принятию прогресса зависит ее успех в будущем. Ни больше, ни меньше.
