Модуль CRM в 1С

Что такое CRM?

CRM (Customers Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами) — это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.

Управление взаимоотношениями с клиентами — это важный и глубокий вопрос для любой организации из сегмента среднего бизнеса. С ростом компании он неизменно встает перед ее руководством.

Пути решения по автоматизации системы CRM на базе продуктов «1С» в компании:

• 1Выбор типового программного продукта компании «1С» (Управление торговлей, Комплексная автоматизация, Управление небольшой фирмой, Управление производством) и донастройка имеющегося там функционала;
• 2Донастройка используемого программного продукта «1С» под текущие задачи (автоматизация того, что обычно ведется в Экселе и т.д.);
• 3Выбор специализированного решения на базе «1С», например, «1С:CRM ПРОФ» от компании «1С-Рарус».

В первых двух случаях вы можете пригласить наших специалистов для единовременного сотрудничества.

При выборе же специализированного решения, например, «1С:CRM ПРОФ», мы можем проконсультировать вас о его достоинствах.

«1С:CRM ПРОФ» — решение для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. CRM-система помогает организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами.

Конфигурация «1С:CRM ПРОФ» разработана в среде «1С:Предприятие 8» и поддерживает все преимущества этой современной технологической платформы: масштабируемость, простота администрирования и конфигурирования.

Функциональные возможности «1С:CRM ПРОФ»

Система «1С:CRM ПРОФ» — универсальное решение, которое можно использовать как самостоятельную программу для автоматизации функций CRM, так и в качестве дополнения к функционалу CRM типовых конфигураций фирмы «1С» на платформе «1С:Предприятие 8».

• 1CRM включает полный цикл управления продажами: создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, создание стандартных шаблонов действий, механизм подготовки коммерческих предложений, механизм оперативного управления и анализ цикла продаж — «воронка» продаж;
• 2Сервисное и гарантийное обслуживание. В CRM системе ведется учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания, управление сервисными обращениями клиентов, управление сервисными заказами, обращениями;
• 3CRM включает базу знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису; позволяет структурировать информацию, выполнять поиск по ключевым словам, обеспечивает быстрый доступ к информации;
• 4Управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, динамика изменений отношений с клиентами, возможность быстрого ввода в CRM систему информации о клиенте и доступа к ней;
• 5Управление контактами с клиентами, учет истории общения с клиентами, регистрация их потребностей, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов;
• 6Управление бизнес-процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям;
• 7Управление маркетингом — сегментирование клиентов, управление маркетинговыми кампаниями, оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний;
• 8Многофакторный анализ продаж, АВС-анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы;
• 9Защита информации, настройка для пользователей прав доступа к информации, обеспечение доступа пользователей в системе CRM только к информации по своим клиентам;
• 10Облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.
• 11Интеграция CRM-системы с финансовыми и учетными программами позволяет создать единое информационное пространство по работе с клиентами;
• 12Планирование и контроль действий, координация работы во времени благодаря наличию в CRM-системы напоминаний и выдачи заданий;
• 13Телемаркетинг — обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет;
• 14Анкетирование — сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. В CRM также можно выполнять анализ анкет.

Как правильно выбрать CRM-систему?

Для выбора CRM-системы предлагаем воспользоваться следующими критериями выбора:

• Проанализировать возможность интеграции с телекоммуникациями (телефония, SMS, факс), web-приложениями,организации удаленного рабочего места;
• Продумать организацию совместной работы CRM-системы и учетной системы – обмен данными или интеграция CRM-системы в учетную;
• Проанализировать соответствие CRM-системы особенностям отечественной практики ведения бизнеса;
• Определить доступность услуг по внедрению и сопровождению CRM в вашем регионе;
• Предусмотреть возможность доработки CRM-системы под потребности компании;
• Определить совокупную стоимость владения CRM-системой;
• Определить необходимый тип CRM-системы.

В чем преимущество «1С:CRM» перед другими CRM-системами представленными на российском рынке?

Основными преимуществами «1С:CRM» перед другими программами являются:

• Автоматизация каналов основных коммуникации с клиентами: встроенный клиент электронной почты, интеграция с офисными АТС, отправка и получение SMS и факс-сообщений непосредственно из CRM-системы, подготовка конвертов или наклеек для почтовой рассылки;
• Тесная интеграция с учетными системами на платформе «1С:Предприятие 8», такими как «1С:Управление торговлей», «1С:Управление производственным предприятием» и их отраслевыми версиями;
• Комплексное решение задач автоматизации предприятия на единой платформе: CRM, управленческий, оперативный и финансовый учет;
• Встроенная система управления распределенными базами данных для автоматизации территориально удаленных подразделений;
• Единое информационное пространство для компании – одна программа (учетное решение + CRM), единая бизнес логика;
• Открытый код системы и возможность легкого изменения под потребности компании;
• Высокая масштабируемость и производительность платформы «1С:Предприятие 8»;
• Широкая функциональность CRM-системы;
• Обмен данными с «1С:Бухгалтерией».

Какие преимущества получит менеджмент компании, внедрив «1С:CRM»?

После внедрения «1С:CRM» менеджмент компании получит реальную помощь в организации работы с клиентами, партерами и конкурентами, а также в организации и мониторинге работы персонала.

Менеджмент компании сможет на регулярной основе получать данные о новых клиентах, о статусе реальных клиентов, оценивать эффективность маркетинговых кампаний, анализировать и прогнозировать продажи, контролировать жалобы и претензии клиентов, оценивать эффективность работы персонала.

Можно ли программу «1С:CRM» использовать в маленькой фирме?

Да, программа «1С:CRM» рассчитана на предприятия самого разного масштаба. Не стоит опасаться широких возможностей – для реальной работы предприятия не обязательно использовать их все и сразу. И для «маленьких» фирм обеспечиваются ровно те же возможности автоматизации, что и для «больших», при этом предприятие может использовать ровно ту часть функционала, которая ему реально необходима на данном этапе развития. Например, если нет необходимости использовать бизнес-процессы или отслеживать претензии и жалобы клиентов, то это делать не обязательно.

Работает ли программа «1С:CRM» на реальных предприятиях?

На текущий момент программа «1С:CRM» работает более чем в 2000 компаний России, стран СНГ и ближнего зарубежья.

Говорили, что система «1С:Предприятие 8» и «1С:CRM» рассчитана на крупные предприятия, а нам она не подойдет. Соответствует ли это действительности?

Нет, это утверждение не соответствует действительности. Увеличение масштабируемости и возможность работы с большей нагрузкой не означает ориентацию прикладных решений только на крупные предприятия.

«1C:CRM» работает в малых, средних и больших компаниях, решая специфичные проблемы для каждого из этих сегментов бизнеса.

Существуют ли технические ограничения для расширения функциональности «1C:CRM» силами клиента?

«1C:CRM» не имеет сколько-нибудь существенных технических ограничений для доработки под специфику конкретной компании. Код системы открыт, есть специальный режим «1С:Конфигуратор», в котором можно изменять и добавлять функционал. При наличии квалифицированного сотрудника в штате клиента все необходимые изменения могут быть выполнены самостоятельно. Однако мы настоятельно рекомендуем привлекать сертифицированных специалистов нашей компании.

Прогнозы затрат

Тот или иной путь зависит от глубины задач стоящих перед компанией по ведению учета взаимоотношений с клиентами и используемых на данный момент программ 1С.

Если выбирается первый вариант — доработка типового продукта фирмы 1С, то затраты тут зависят от уровня доработки и основываются на почасовой ставке за работы специалиста 1С (на основе поставленной задачи мы всегда озвучиваем Заказчику примерное количество часов работы специалиста для их решения).

Плюс этого подхода в том, что Вы получаете систему учета полностью отражающую ваши потребности и сложившийся в компании подход к работе с клиентами. И затраты тут зависят только от необходимой Вам глубины CRM -решения.

Во втором случае, для того чтобы прогнозировать затраты, по внедрению модуля по управлению отношениями с клиентами, надо досконально изучить возможности, которые заложены в базовом функционале CRM, стоимость которого приведена ниже.

Из практики: на совместное изучение возможностей системы требуется 5-10 часов работы специалиста с клиентом. За это время закрепляются основные возможности типового функционала и формируется база возможных задач для его доработки.

Сколько будет стоить внедрение «1С:CRM ПРОФ» системы, например для 11 пользователей?

Стоимость внедрения складывается из стоимости программного обеспечения и стоимости услуг по внедрению. Также необходимо будет приобрести лицензии на саму платформу «1С:Предприятие 8». Стоимость лицензий фиксированная и не зависит от региона РФ.