Вторая линия — следующая за первой линией иерархическая ступень, на которой происходят систематизация, анализ и решение проблем, делегированных персоналом первого уровня службы технической поддержки.
Второй уровень поддержки имеет более серьезный, профессиональный и узконаправленный технический и человеческий ресурс, но при этом обходится дороже в содержании. Причина — высокая квалификация и опыт персонала второй линии поддержки и соответственно – оплата.
В обязанности специалистов второго уровня входят:
- 1Контакт и оказание помощи персоналу первой линии;
- 2Фиксация и последующий анализ инцидента;
- 3Решение проблемы;
- 4Передача данных по решенной проблеме на первый уровень.
Следует отметить, что четкий круг обязанностей специалистов второй, впрочем, как и любой другой линии, оговаривается в каждом конкретном случае отдельно. Во многих компаниях задачи каждого уровня поддержки ограничены специальными протоколами, своей зоной ответственности и конкретными видами продукции или услуг.
В случае, если делегированная специалистам второй линии поддержки проблема является уникальной и квалификация персонала не позволяет ее решить в установленные регламентом сроки, ее следует передать дальше — на третий уровень.
Нередкой бывает ситуация, когда по тем или иным причинам (чаще всего в целях экономии финансов), руководство компании отказывается от услуг независимых аутсорсеров, и к тому же объединяет в одну линию поддержки первый и второй уровни.
В результате далеко не очевидной экономии, персонал получает максимально сконцентрированный поток заявок клиентов и вынужден работать в условиях жесткого цейтнота. Это, естественно, приводит к усугублению проблем.
Крайне важно понимать механизмы работы каждой линии отдельно, но еще важнее бесперебойный, четко налаженный и регламентированный коммуникационный канал между ними.
Существуют два принципиально разных подхода к взаимодействию между первой и второй линией:
- 1Инцидент рассматривается на первой линии и там же остается, но задание по его решению передается на второй уровень;
- 2Инцидент рассматривается на первой линии и со всеми полномочиями передается на второй уровень.
Практический опыт показывает, что большинство современных компаний работают по первой схеме, так как она проще и дешевле. В любом случае, рассматривать и формировать структуру поддержки нужно на основе конкретных данных и с учетом актуальной ситуации.
