Вторая линия

30.07.2018

Вторая линия — следующая за первой линией иерархическая ступень, на которой происходят систематизация, анализ и решение проблем, делегированных персоналом первого уровня службы технической поддержки.

Второй уровень поддержки имеет более серьезный, профессиональный и узконаправленный технический и человеческий ресурс, но при этом обходится дороже в содержании. Причина – высокая квалификация и опыт персонала второй линии поддержки и соответственно – оплата.

В обязанности специалистов второго уровня входят:

  1. Контакт и оказание помощи персоналу первой линии;
  2. Фиксация и последующий анализ инцидента;
  3. Решение проблемы;
  4. Передача данных по решенной проблеме на первый уровень.

Следует отметить, что четкий круг обязанностей специалистов второй, впрочем, как и любой другой линии, оговаривается в каждом конкретном случае отдельно. Во многих компаниях задачи каждого уровня поддержки ограничены специальными протоколами, своей зоной ответственности и конкретными видами продукции или услуг.

В случае, если делегированная специалистам второй линии поддержки проблема является уникальной и квалификация персонала не позволяет ее решить в установленные регламентом сроки, ее следует передать дальше — на третий уровень.

Нередкой бывает ситуация, когда по тем или иным причинам (чаще всего в целях экономии финансов), руководство компании отказывается от услуг независимых аутсорсеров, и к тому же объединяет в одну линию поддержки первый и второй уровни.

В результате далеко не очевидной экономии, персонал получает максимально сконцентрированный поток заявок клиентов и вынужден работать в условиях жесткого цейтнота. Это, естественно, приводит к усугублению проблем.

Крайне важно понимать механизмы работы каждой линии отдельно, но еще важнее бесперебойный, четко налаженный и регламентированный коммуникационный канал между ними.

Существуют два принципиально разных подхода к взаимодействию между первой и второй линией:

  1. Инцидент рассматривается на первой линии и там же остается, но задание по его решению передается на второй уровень;
  2. Инцидент рассматривается на первой линии и со всеми полномочиями передается на второй уровень.

Практический опыт показывает, что большинство современных компаний работают по первой схеме, так как она проще и дешевле. В любом случае, рассматривать и формировать структуру поддержки нужно на основе конкретных данных и с учетом актуальной ситуации.

У Вас похожая задача? Мы всегда готовы подсказать решение!
Задайте вопросы напрямую руководителю данного проекта (9.00–23.00):