Отвечая за качество сервиса в компании, предоставляющей услуги комплексного ИТ-аутсорсинга в нише малого и среднего бизнеса, постоянно сталкиваешься с пониманием того, что неправильно ориентироваться только на соблюдение SLA. Это неправильно делать во всех нишах.
Но в крупном бизнесе вполне могут быть оправданы затраты на детальную разработку SLA до такой степени, что соглашение будет включать не только автоматически контролируемые общие метрики, но и параметры, контролируемые со стороны заказчика специально выделенными сотрудниками или даже отделами.
А наши клиенты (малый и средний бизнес) чаще всего ориентируются не на соглашение об уровне услуг, а на своё восприятие уровня услуг, сравнивая его со своими ожиданиями. Поэтому строго говоря, SLA здесь – больше ориентир для службы качества. Выполнение этих «соглашений» (agreements) служит индикатором нормальности и отлаженности прежде всего технологических процессов внутри компании-аутсорсера.
ITSM как комплекс подходов, стандартов и лучших практик – не стоит на месте. В свое время SLA совершенно справедливо стало ключевой аббревиатурой, особенно в постсоветской России, которая более-менее правильно расставила по местам в бизнес-иерархии взаимоотношения между бизнесом и ИТ.
Но в последнее время приходят «звоночки» от гуру ITSM, что в ряде случаев ИТ-аутсорсерам пора перестать прятаться от клиента за формальным выполнением SLA. Условно говоря, клиент перестает ценить, что ПО вашего ServiceDesk круглосуточно и незамедлительно регистрирует все обращения и что они не теряются, как в далекие 80-90-е в мешанине телефонных звонков и писем.
Ожидания от соглашения об уровне сервиса SLA
К хорошему быстро привыкаешь, особенно когда наконец-то всё работает, и наступает ощущение: «Зачем вообще нужна эта ИТ-поддержка».
И тут на первое место выступают ожидания клиентов и управление этими ожиданиями со стороны ИТ-аутсорсера. При этом следует четко ориентироваться в различиях ожиданий секретаря на ресепшен, коммерческого директора и генерального директора клиента. Но несмотря на различия, есть как минимум один общий признак.
Когда всё наконец-то работает, клиент продолжает оплачивать риски. И в правильных компаниях с устоявшимися бизнес-процессами – это самое правильное состояние (пока не будем рассматривать проекты, нацеленные на развитие или изменения в бизнесе).
Очень много аналогий между сервисом страховых компаний и сервисом ИТ-аутсорсеров (после того, как аутсорсер, взяв на обслуживание, привел инфраструктуру в состояние отлаженного механизма).
Так вот, ожидания от ИТ-сервиса всех участников бизнес-процесса клиента от секретаря до генерального директора — это ожидание того, что их риски (в плане работы ИТ-инфраструктуры) застрахованы. Застрахованы посредством наличия договора на ИТ-обслуживание.
И далее следуют, конечно, различия:
- Для коммерческого директора при этом существенно ожидание оптимальности экономических параметров этого страхования;
- Для генерального – наличие четкого плана и возможностей быстрого реагирования в критичных ситуациях для бизнеса;
- Для секретаря – очень важное ожидание, что у неё минимальный риск остаться один на один с оргтехникой, когда принтер зажевывает бумагу.
Итак, имеем ожидания защищенности от рисков. Но вот незадача, все работает как часы. И естественно, и это не секрет, что у аутсорсера появляется соблазн ставить клиентов перед фактом, что оплата этих рисков не избыточна, что «нехорошее» случается. Форумы ITSM содержат много дискуссий на эту тему.
И если вы (ИТ-аутсорсер) об этом даже не задумывались, может, дело в том, что вы до сих пор на этапе приведения инфраструктуры клиентов в надлежащее состояние? Так и хочется поиронизировать на тему технологической зрелости в таком случае. Но это и самоирония, конечно.
Соглашение об уровне услуг SLA: будущее
Все работает как часы – в условиях жесткой конкуренции на рынке услуг (читай: в условиях как минимум неизбыточного финансирования) – часто является лишь мечтой и целью на горизонте. И всегда обязательно возникают неисправности и всегда есть повод оправдать ожидания клиентов без коварного искусственного инициирования неполадок.
Означает ли это, что мы возвращаемся к формальному фиксированию параметров SLA, понятных и простых, даже если клиент понимает, что этого недостаточно и это далеко не все, что он хочет видеть от ИТ-аутсорсера? Означает. Да, соблюдение договора SLA (а перед этим их формулировка) – по-прежнему важно и нужно, но все-таки недостаточно.
Надо смотреть в будущее и строить его уже сегодня и поэтому ориентироваться на истинные ожидания клиентов и заниматься их управлением. Хотя бы для того, чтобы, когда вы отладите ИТ-инфраструктуру до четкости швейцарских часов, клиент не сказал бы вам: «Спасибо!» и «До свидания!»
