Соглашение об уровне услуг SLA описывает качество и количество сервисов с позиций исполнителя и получателя услуг и их взаимную ответственность. В документе обычно регламентируются:
- 1Оказываемые услуги. Перечислены стороны, составившие договор Service Level Agreement, срок его действия;
- 2Время предоставления сервисов (дни, часы), в том числе — когда исполнитель готов осуществлять поддержку, тестировать и модернизировать системы;
- 3Количество пользователей и единиц техники, схема их расположения;
- 4Процедура предоставления отчетности о неполадках, включая время предоставления отчетов. Условия эскалации инцидентов;
- 5Процедуры предоставления запросов об изменении, включая срок их исполнения. Установленные уровни качества услуг, методика их расчета — доступность сервиса (в среднем и минимальная), время отклика сервиса (в среднем и максимальное), средняя пропускная способность. Отчеты о перечисленных показателях;
- 6Методы оплаты сервиса — полностью или частями;
- 7Клиентская ответственность в условиях пользования сервисом: подготовка конфигураций оборудования и ПО и их поддержка;
- 8Процедура решения спорных технических вопросов, возникающих в процессе оказания услуг.
Обычно SLA определяется в индивидуальном порядке, поэтому предполагается, что его можно улучшать. А это значит, что ПО и аппаратная часть могут быть сконфигурированы для максимального удовлетворения условиям SLA.
В типовом соглашении SLA предусматриваются штрафные санкции, применимые к исполнителю в случае, когда услуга оказана не в полном объеме. Система штрафования описывается по градациям.
Примеры и образцы типового соглашения SLA можно найти в стандартах ITIL и Cobit, в которых рекомендованы варианты KPI для составления соглашения об уровне услуг.
