Компания активно и успешно присутствует на рынке ИТ-аутсорсинга. Бизнес-процессы и подход к предоставлению услуг четко отлажены. Формальные показатели качества по исполнению заявок пользователей — на высоте. Но интуитивно чувствуется, что клиенты все-таки чем-то не удовлетворены. Как оперативно, адресно и эффективно провести корректирующие мероприятия, направленные на улучшение качества услуг?
Наш рецепт – общение! Необходимо дать клиенту понять, что его предложения и замечания для нас важны. Он должен быть уверен в том, что ИТ-инфраструктура и бизнес-процессы его компании соответствуют друг другу.
На чем строится наша система контроля качества обслуживания
Служба качества "СТЕК" ежемесячно мониторит показатели метрик работы службы ServiceDesk. Информационная система (ИС) ServiceDesk позволяет:
- Автоматизировать и выполнять процессы работы с инцидентами, запросами на обслуживание;
- Управлять проблемами и запросами на изменение;
- Оперативно и проактивно контролировать показатели качества.
Критерии качества обслуживания: автоматизированные показатели
Служба качества отслеживает динамику ключевых показателей:
- Скорости регистрации обращений;
- Скорости взятия их в работу;
- Скорости предоставления решений по ним;
- Их распределение по приоритетам.
В разрезе каждой компании-клиента заранее выявляются узкие места или недостаток ресурсов на каком-либо направлении. Например, неоптимально выстроена операция в бизнес-процессе.
На основе этих автоматизированных метрик происходит управление качеством услуг на уровне, обозначенном в SLA (Service Level Agreement).
Критерии качества обслуживания: субъективные показатели
В своей работе наша Служба качества не ограничивается только данными ИС.
Специфика ИТ-аутсорсинговых услуг требует также активно следить за показателем "степень удовлетворенности клиента" и управлять им. В современном ИТ-аутсорсинге 80% обращений решается удаленно, и лояльность клиента напрямую связана с удовлетворенностью качеством оказанных услуг.
Некоторые метрики в этой области также можно получить автоматически, но мы решили регулярно опрашивать сотрудников компаний-клиентов — по телефону и во время визитов в офисы.
По мнению ряда экспертов, часто "степень удовлетворенности клиентов" не удается выяснить из-за их лояльности. Это вносит искажения в истинную картину качества услуг. Избежать этого можно, сопоставив статистику обработки обращений с результатами опроса.
Оценка качества обслуживания клиентов в ходе опроса
Служба качества уже неоднократно подтверждала важность получения обратной связи в результате опросов. Опрос корректирует излишнюю интегральность получаемых «автоматических» метрик (иногда напоминающих «среднюю температуру по больнице»).
Выяснить эти пожелания, анализируя «автоматические» метрики, удается не всегда. Часто они касаются субъективной стороны: сотрудники клиентов часто имеют свое представление о «правильной» работе хелпдеска.
В нише малого и среднего бизнеса недопустимо пренебрегать и субъективной частью, так как любая неудовлетворенность сотрудников клиента выливается в заметные убытки исполнителя.
В ходе опроса мы провели субъективную оценку качества обслуживания, задав вопрос "Ваши пожелания по улучшению качества предоставляемых услуг". И получили важную информацию.
График ниже иллюстрирует разницу между процентом обращений, выполненных в срок согласно SLA, и степенью удовлетворенности скоростью выполнения клиентских заявок.
График 1. Процент обращений, выполненных в срок согласно SLA, и степень удовлетворенности скоростью выполнения заявок
Как мы добились повышения качества обслуживания клиентов
Опрос, проведенный в июне, позволил выявить недопустимое расхождение статистических данных, получаемых из ИС, и ожиданий пользователей. Мы обнаружили, что 85% сотрудников клиентов не владели информацией о том, в течении какого времени будет выполнено их обращение. Также не знали они и о сроке выполнения заявок, прописанных в договоре (скажем, 2 часа). А потому ожидали немедленного решения по своей проблеме, чего не получали.
Результат
Бизнес-процесс взаимоотношений клиента и аутсорсера был откорректирован.
Ответы по e-mail о взятии в работу обращений теперь содержат крайний срок, до которого заявка будет выполнена. Последующие опросы для повышения качества обслуживания продемонстрировали прирост показателя удовлетворенности клиентов — 11,2%.
