Автоматизация переадресации звонков внутри Битрикс24

В данном проекте мы расскажем о процессе разработки и внедрения бизнес-процессов по распределению звонков в Битрикс24, с помощью которых нам удалось отладить перенаправление звонков от клиентов по ответственным менеджерам с определёнными условиями.

Исходные данные:

Наш клиент является одним из лидеров на рынке загородной недвижимости по Ленинградской области. Сотрудничество с ним началось с оказания услуг по ИТ-направлению, но в ходе работ мы постепенно начали выявлять и другие потребности.

Компания столкнулась с проблемой неэффективного распределения входящих звонков от клиентов. Вручную распределять звонки между ответственными менеджерами было трудоемко, что приводило к задержкам в обслуживании и снижению качества клиентского сервиса.

Клиенту требовалась автоматизация этого процесса для повышения оперативности и качества обслуживания, а также для сокращения затрат на привлечение сторонних компаний для обработки звонков.

Внедрив интеграцию с телефонией внутри Битрикс24 клиент задался встречным вопросом: как настроить распределение звонков в Bitrxi24? После того, как заказчик озвучил необходимые требования к данной задаче, мы обозначили все цели и приступили к решению.

Основная цель проекта — создание автоматизированной системы, перенаправляющей звонки клиентов ответственным сотрудникам внутри Битрикс24, что в свою очередь позволит улучшить качество обслуживания клиентов и сократит время на обработку запросов.

Задача данного кейса:

Разработать бизнес-процессы по распределению звонков в Битрикс24 между ответственными сотрудниками по определённым типам сделок.

Подготовка к реализации проекта проходила в два этапа:

1. Анализ текущих процессов: наш специалист провёл детальный анализ текущих процессов обращения клиентов в компанию, чтобы выявить слабые места и определить пути их оптимизации.
2. Техническое задание: после составления технического задания, совместно с клиентом была обсуждена и утверждена логика процессов взаимодействия с клиентами.

Процесс разработки бизнес-процессов по распределению звонков в Битрикс24

Вся задача по автоматизации рабочих процессов была поделена на две подзадачи:

1. Создание итератора на массовую смену ответственных за контакты, прикреплённые к уже существующим сделкам. Бизнес-процесс позволяет массово сменить ответственных за контакты по следующему принципу: если в сделке прикреплён контакт – бизнес-процесс автоматически устанавливает ответственным за контакт сотрудника, являющегося ответственным лицом по сделке.
2. Настройка логики назначения ответственных из сделок в ответственных за контакты: автоматизация процесса назначения ответственного сотрудника из сделок ответственными за контакты.

Детальная обрисовка бизнес-процессов:

Первым делом был настроен бизнес-процесс, позволяющий автоматически провести соответствия между существующими контактами, которые прикреплены к сделкам и изменить ответственных по принципу: ответственный за сделку с прикреплённым контактом = ответственный за контакт, прикреплённый к сделке.

Схема бизнес-процесса "Итератор на смену ответственных за контакты сделок":

Схема работы процесса "Итератор на смену ответственных за контакты сделок":

• 1Бизнес-процесс осуществляет поиск соответствия между ответственными за контакты, прикреплённые к сделкам и сделкам, внутри которых прикреплены контакты.
• 2По итогам поиска система проставляет эти соответствия по заданным параметрам, а именно: ответственный за контакт, прикреплённый к сделке = ответственному за сделку, внутри которой прикреплён этот контакт.
• 3После этого все сотрудники, участвующие в изменении логики проставления ответственных получают соответствующие уведомления с информацией об изменениях.

В виду ограничений по количеству одновременно обрабатываемых запросов (в нашем случае сделок) — наш специалист разработал дополнительную логику, позволяющую равномерно распределить количество обрабатываемых сделок. Это позволило избежать перегрузки системы и обеспечило стабильную работу бизнес-процесса.

Схема бизнес-процесса "Ответственный из сделок в ответственный за контакты":

Данный бизнес-процесс срабатывает каждый раз, когда видит несоответствия между ответственными в двух элементах (сделки и контакты).

Схема работы процесса "Ответственный из сделок в ответственный за контакты":

• 1Процесс настроен на автоматический запуск в момент изменения ответственного за сделку, внутри которой прикреплён контакт.
• 2Система определяет нового ответственного сотрудника за контакт на основании создания или изменений определённых условий в сделке.
• 3Далее новый ответственный за сделку сотрудник автоматически становится ответственным за привязанный контакт.
• 4По итогам изменения советующим сотрудникам приходит уведомление с информацией об назначении и контакте.

Дополнительные настройки:

После того, как специалистом были разработаны и внедрены 2 бизнес-процесса, направленных на проставление соответствий между ответственными в контактах и сделках в компании заказчика произошли некоторые изменения, касающиеся переработки настроек сценариев подключённой ранее интеграции с телефонией.

В связи с этим специалистом была доработана дополнительная логика, позволяющая интегрировать автоматизированные ранее процессы с системой телефонии, что позволило обеспечить бесшовное перенаправление звонков ответственным сотрудникам.

Результаты:

• 1После выполнения разработки бизнес-процессов по распределению звонков в Битрикс24 заказчик отказался от привлечения сторонних компаний, оказывающих услуги по обработкам входящих звонков, что позволило значительно сократить расходы компании;
• 2Благодаря настроенным бизнес-процессам в компании нашего заказчика обеспечена автоматизация назначения ответственных сотрудников за контакты и звонки клиентов, что привело к улучшению качества обслуживания и значительно сократило время на обработку запросов;
• 3Реализация данного кейса поспособствовала повышению эффективности работы сотрудников и улучшению клиентского опыта.