Процесс бронирования гостиниц и взаимодействия с гостями всегда включает в себя определенные этапы, правильное выполнение которых может значительно влиять на различные показатели бизнеса, предоставляющего такие услуги.
В данном проекте мы расскажем о процессе разработки воронки продаж внутри CRM, предназначенной для управления арендой гостиничных комплексов в Битрикс24.
Исходные данные о клиенте:
Наш клиент — это крупная гостиничная сеть, руководство которой всегда стремится оптимизировать текущие процессы бронирования и улучшить качество обслуживание гостей.
Целью проекта является разработка интегрированной системы для автоматизации процесса бронирования и взаимодействия с гостями, начиная от момента резервирования и до его завершения.
Задача:
- Разработать и настроить воронку продаж внутри раздела «CRM»;
- Настроить интеграцию со сторонним сервисом «TravelLine» для автоматизации процесса бронирования и улучшения взаимодействия с гостями.
Планирование работ по автоматизации бронирования гостиниц внутри Битрикс24:
На этапе планирования работ мы выполнили следующие шаги:
- Провели анализ текущего процесса бронирования: наш специалист осуществил детальный анализ текущей схемы процессов бронирования, что, в свою очередь, поспособствовало выявлению слабых мест и помогло определить пути к их оптимизации.
- Составление подробного технического задания: для лучшего понимания ситуации совместно с заказчиком была обсуждена и утверждена логика работы с клиентами и на основании этого составлено техническое задание, фиксирующее все пожелания к будущей доработке.
Разработка воронки продаж для автоматизации бронирования гостиниц внутри Битрикс24:
Для последовательного внедрения разработки задача была поделена на несколько этапов:
- 1Создание новой воронки внутри раздела «CRM» → Сделки.
Внутри Битрикс24 была создана новая воронка продаж «Аренда», включающая в себя следующие стадии:
- «Новая бронь» — на данной стадии новое бронирование автоматически отображается в Битрикс24;
- «Оплата» — на данном этапе гостю приходит информация о его бронировании с ссылкой на оплату;
- «Заезд» — этап сигнализирует сотрудникам о том, что гостя заехал в гостиницу;
- «Выезд» — переход на данную стадию означает выезд гостя из отеля/хостела/гостиницы;
- «Успешная бронь» — успешная стадия, означающая, что бронь успешно закрыта.
- 2Настройка интеграции с сервисом TravelLine.
После разработки и настройки новой воронки продаж специалист приступил к подключению интеграции. С ее помощью система автоматически передает данные о новых бронированиях с сайта напрямую в Битрикс24.
- 3Разработка бизнес-процесса, направленного на автоматизацию отправки СМС-сообщений при помощи стороннего сервиса SMS.RU.
Автоматизация стадий воронки «Аренда» внутри Битрикс24
Стадия «Новая бронь»
- 1На первичной стадии воронки продаж информация о бронировании автоматически передается из TravelLine внутрь карточки сделки Битрикс24:
- 2Также в момент формирования новой брони – для сотрудников контакт-центра был настроен бизнес-процесс, который отправляет автоматическое уведомление в следующем виде:
- 3Для подтверждения брони и перехода на следующую стадию — сотрудники связываются с гостем для обсуждения всех деталей и согласовании оплаты.
- 4После того, как все детали обговорены — ответственному сотруднику необходимо заполнить несколько обязательных полей внутри карточки сделки и в ручном режиме перевести ее на следующую стадию.
Стадия «Оплата»
Для данной стадии нами был разработан специальный бизнес-процесс, позволяющий осуществлять автоматическую отправку различных СМС-сообщений гостям.
Схема бизнес-процесса:
Перед настройкой бизнес-процесса по отправке СМС клиент самостоятельно настроил интеграцию с сервисом SMS.RU.
Благодаря этой настройке будущему постояльцу отеля по очередности приходят несколько СМС.
1-ая СМС: гостю поступает СМС, внутри которого указана первичная информации, а именно:
- Карта маршрута до места проживания;
- Ссылка на чат-бот в Телеграм;
- Номер администратора;
- Дата заезда и выезда;
- Код от замка;
- Номер отеля.
2-ая СМС: внутри тела сообщения гостю отправляется информация о правилах въезда и парковки:
3-я СМС: внутри СМС находится информационные данные о госте для администратора, а именно:
- Номер, забронированный гостем;
- Комментарий к бронированию;
- Контактная информация о госте;
- Дата заезда и выезда;
- Количество гостей;
- ФИО гостя.
Стадия «Заезд»
В день даты заезда сделка автоматически переводиться на стадию «Заезд». За два часа до времени заезда гостю отправляется напоминание:
4-ая СМС: внутри СМС находится информация о:
- Контактная информация администратора;
- Дате и времени заезда.
5-ая СМС: информация о выезде для гостя.
За 19 часов до выезда гостю отправляется СМС с информацией о времени приезда администратора и необходимых действиях, которые должны быть предприняты гостем в случае более раннего выезда или продления бронирования.
6-ая СМС: В случае изменения даты выезда администратору уходит СМС с временем выезда и данными гостя.
Стадия «Выезд»
После того, как дата выезда истекает – сделка автоматически переходит на следующую стадию.
На данной стадии производится уборка и подготовка номера к следующим гостям.
Администратору необходимо заполнить ряд обязательных полей внутри карточки сделки и вручную перевести ее на следующий этап.
Стадия «Успешная бронь»
7-ая СМС: через сутки после закрытия сделки гостю отправляется СМС, внутри которой находится ссылка на опрос по качеству обслуживания.
Результаты:
С помощью разработки и настройки новой воронки продаж внутри раздела «CRM» нашему заказчику удалось:
- 1Автоматизировать весь процесс работы с посетителями гостиниц внутри Битрикс24;
- 2Обеспечить прозрачность и контроль на всех этапах бронирования и обслуживания;
- 3Отладить эффективность управления бронированиями и значительно улучшить качество оказываемых услуг. Предполагаем, что это нововведение уже повысило уровень удовлетворенности гостей, а в дальнейшем поможет увеличить число повторных бронирований.
