В данном кейсе мы наглядно описываем процесс автоматизации работы с лидами, сделками и задачами в Битрикс24 для крупного бизнеса, занимающегося поставкой и монтажом природных камней.
Данный проект будет полезен для:
Любой организации, стремящейся к улучшению и оптимизации своих текущих процессов. Это особенно актуально для компаний, которые занимаются продажей разнообразных услуг и производством продукции.
Внедрение предложенных решений может привести к более эффективному управлению ресурсами, повышению качества обслуживания клиентов и увеличению общей производительности.
Независимо от размера и сферы деятельности, каждая организация сможет извлечь выгоду из применения данных стратегий для достижения своих бизнес-целей.
Исходные данные о заказчике:
Сотрудничество с данным клиентом мы ведем уже достаточно продолжительное время. В основном все взаимодействие по рабочим задачам было со стороны 1С, но для заказчика также оказывались услуги по внедрению Битрикс24, его донастройке и проведению консультаций по типовому функционалу системы.
За это время наш заказчик отладил полноценный рабочий процесс по взаимодействию с клиентами, но есть одно НО:
Каждое общение с клиентами заказчика требует полной вовлеченности различных специалистов и фиксации результатов по каждой контрольной точке.
В ходе общения с потенциальным клиентом менеджеры первой линии должны четко определить и зафиксировать:
- Суть заявки;
- Сложность и диапазон сроков выполнения будущего заказа.
До принятия решения об автоматизации всех процессов, связанных с управлением заказами клиентов, сотрудники компании хранили информацию о заказах в разных местах, проще говоря, где придется: в заметках на телефоне, в различных таблицах Excel, в мессенджерах.
В результате такого ведения данные иногда терялись, и весь рабочий процесс приходилось начинать заново, что требовало дополнительных временных затрат как со стороны сотрудников, так и клиентов на повторное обсуждение всех деталей. Это, в свою очередь, могло привести к нежелательным последствиям, таким как потеря клиента.
Проведя внутренний аудит рабочих процессов, связанных с ключевой целью каждого бизнеса — продажам и предоставлением платных услуг, руководство пришло к неутешительным выводам: продолжать работу в таком формате больше невозможно.
В связи с этим было принято совместное решение — с нуля выстроить и отладить весь бизнес-процесс работы с лидами и сделками внутри единой CRM-системы Битрикс24.
Задачи проекта:
Основной задачей проекта было создание эффективного бизнес-процесса, который обеспечит полное вовлечение специалистов и фиксацию результатов на каждом этапе взаимодействия с клиентами.
Для выполнения данного кейса нам потребовалось:
- 1Обсудить и зафиксировать подробную схему работы с клиентами нашего заказчика;
- 2На основании составленной схемы с нуля проработать и реализовать логику работы с лидами, сделками и задачами внутри Битрикс24.
При обсуждении текущего процесса работы с клиентами мы разделили клиентские заявки на 2 этапа.
Первичное общение с клиентом
На данном этапе менеджеры первой линии первично общаются с клиентом, задают все уточняющие вопросы и фиксируют ответы.
Если на первоначальном этапе общение с клиентом приводит к общей договоренности о старте работ — заявка переходит на следующий этап.
Передача заявки в работу
Когда все входящие данные о будущем заказе есть, заявка передается руководителю проектов.
На данном этапе происходит основная часть работ: согласование сроков, уточнение всех деталей, планирование работ и ее дальнейшее распределение по различным производственным отделам.
Собрав воедино весь процесс движения заказа от его начала до его конца — мы составили блок-схему, внутри которой подробно расписали:
- Стадии, по которым движется заявка в зависимости от своего этапа;
- Роли сотрудников, участвующих в процессе работы над заказом в зависимости от различных особенностей заказа;
- Задачи, которые выполняет каждый сотрудник, в зависимости от своей роли.
Далее мы более подробно опишем процесс настройки работы с клиентами по каждому этапу.
1 этап: Автоматизация лидов внутри Битрикс24
На первом этапе автоматизации лидов мы:
- 1Обсудили с заказчиком весь путь движения лидов от начальной до контрольной точки;
- 2На основании диалога зафиксировали основные «боли» в работе с лидами, учли при этом все пожелания клиента и составили подробное схематичное техническое задание, описывающее весь пул предстоящих работ.
Когда все нюансы были обсуждены и проект был согласован — мы приступили к реализации.
Нами были определены основные стадии движения лидов, начиная с "Нового запроса" и заканчивая "Качественными" и "Некачественными".
Каждая стадия требует от сотрудников выполнения определенных действий, таких как:
- Заполнение обязательных полей на каждой стадии;
- Ручной перевод лидов на последующие стадии в зависимости от итогов общения с клиентами.
Для повышения эффективности работы были внедрены роботы в Битрикс24, которые отслеживают активность по лидам и помогают в автоматизации процессов.
Для удобной сортировки и ведения лидов нами были согласованы и разработаны следующие стадии:
- 1«Новый запрос»;
На данную стадию автоматически попадают все лиды, сформированные на основании различных обращений (Авито, различные формы обратной связи с сайта заказчика, WhatsApp).
- 2«Назначен ответственный»;
- 3«Взят в работу»;
- 4«Отложен»;
- 5Успешная стадия «Качественный лид»;
- 6Провальная стадия «Некачественный лид».
2 этап: Автоматизация сделок внутри Битрикс24
Второй этап коснулся оптимизации работы со сделками и задачами. Каждая разработанная нами стадия включает в себя целый ряд условий.
Например, автоматическую постановку ряда задач и подзадач прямо внутри карточки сделки. Задачи внутри карточки сделки создаются по определенному сценарию, в зависимости от стадии, на которой расположен элемент.
Это в свою очередь позволяет сотрудникам сосредоточиться на выполнении своих обязанностей, минимизируя ручной труд.
Также на каждой стадии сделка проходит через обязательные проверки и заполнение полей, что обеспечивает высокую степень контроля.
Для воронки сделок «Продажа» были разработаны следующие стадии:
- 1«Заключение договора»;
- 2«Поступление материала»;
- 3«Инженерия»;
- 4«Производство»;
- 5«Доставка заказа»;
- 6«Монтаж»;
- 7«Подготовка закрывающих документов»;
- 8«Отложено»;
- 9Успешная стадия «Сделка успешна»;
- 10Провальная стадия «Сделка провалена».
Для проведения дальнейшей аналитики по срокам выполнения задач, внутри Битрикс24 был настроен дополнительный бизнес-процесс, отслеживающий все даты закрытия задач.
Информация о дате каждой закрытой задачи попадает прямиком в карточку сделки.
Результаты автоматизации раздела «CRM» внутри Битрикс24:
- 1В результате автоматизации работы с лидами, сделками и задачами в Битрикс24 клиент получил эффективный инструмент для управления взаимодействием с клиентами;
- 2Сотрудники отдела продаж исключили вероятность потери данных о заказах, так как теперь вся информация хранится в карточке лида и сделки прямо в Битрикс24;
- 3За счет автоматизации постановки задач внутри сделок Bitrix24 — производственные отделы всегда четко понимают, какие задания перед ними поставлены и в какие сроки их необходимо выполнить.
