Заявки в HelpDesk в
Битрикс24 — доработка функционала раздела «Сервисы»

26 февраля 2021
Компания:
Поставщик жидкостных и газовых систем для различных отраслей промышленности
Сфера деятельности:
Автоматизация производственных процессов
Битрикс24
Битрикс24

Клиент — крупная компания с несколькими филиалами и множеством контрагентов. Заказчик уже несколько лет обращается к нам за помощью в кастомизации Битрикс24. Данный проект посвящен автоматизации работы по заявкам (касающимся «1С») в Service Desk. Ввиду большого количества запросов и задач для техподдержки, заказчику необходима удобная система работы со всеми заявками не только в разделе «Администрирование», но и в главном меню Битрикс24. У клиента установлена коробочная версия Битрикс24, в которой до этого также проводились работы по кастомизации, поэтому реализация необходимого нового функционала велась на основе предыдущих доработок в разделе «Администрирование».

Доработка функционала раздела "Сервисы" в Битрикс24

Задача

Внести изменения в ранее кастомизированный под потребности заказчика раздел «Сервисы» — «IT-поддержка» и автоматизировать работу по заявкам «1С».

Реализация системы управления заявками в Битрикс24

Первым этапом было составление подробного технического задания. С заказчиком были оговорены все его пожелания к работе сервиса, после чего наш специалист составил ТЗ.

Почему мы выделили составление ТЗ как пункт реализации? Ответ на данный вопрос весьма прост — досконально проработанное техзадание исключает возможность реализации ненужного функционала. При обсуждении поставленных задач и формировании их в одном документе, у клиента появляется уверенность в том, что его правильно поняли, а у специалистов — в том, что задание сформировано полностью, и итоговый результат удовлетворит потребности заказчика.

Вторым этапом реализации была доработка типового функционала Битрикс24.

Для удобства пользователей был доработан всплывающий список, появляющийся при наведении курсора на пункт «IT-поддержка». Добавленные разделы:

  • Подать обращение;
  • Информация по релизам;
  • Задачи 1С в работе.

 Заявка в it-поддержку в Битрикс24

Функционал каждого раздела реализован согласно поставленному ТЗ

  1. «Подать обращение»

    Автоматически перенаправляет пользователя на форму создания новой заявки в поддержку.

     Мастер создания обращения в Битрикс24

  2. «Информация по релизам»

    Переносит пользователя на соответствующую страницу:

     Информация по релизам в Bitrix24

    У всех сотрудников компании имеется доступ к данному разделу, без возможности вносить изменения в сами релизы, но с возможностью оставлять необходимые комментарии по поводу имеющейся информации. А для двух ответственных специалистов реализована возможность «Добавлять» и «Изменять» информацию по выпущенным релизам.

  3. «Задачи 1С в работе»

    Перенаправляет пользователя на список всех заявок по 1С. Сотрудники имеют возможность ознакомиться со всеми текущими задачами и, при желании, оставить комментарий к необходимой. При оставлении комментария, постановщик задачи и исполнитель получают о нем уведомление.

     Список обращений в ИТ-поддержку в Битрикс24

Для исключения возможности повторения одной и той же задачи, постановщик обязан ознакомиться со всем списком текущих заявок и указать в форме создания задачи «Ознакомлен с перечнем задач». Данный пункт напоминает о необходимости перед созданием новой заявки просмотреть ранее созданные и исключает возможность дублирования заданий.

Заключительным этапом реализации стали тестирование нового функционала сервиса и согласование с заказчиком.

Результаты:

  • Для клиента реализована автоматизация работы с заявками в Битрикс24 Service Desk по «1С»;
  • Все заявки отображаются в удобном виде в одном месте CRM;
  • Пользователи могут оставить комментарий к каждой сформированной задаче;
  • Благодаря реализованной доработке типового функционала Битрикс24 значительно возрасла скорость работы сотрудников компании с заявками по «1С».
У Вас похожая задача?Мы всегда готовы подсказать решение!
Задайте вопросы напрямую руководителю данного проекта (9.00–23.00):
+7 960 238-84-41