В данном проекте мы рассказываем о процессе разработки смарт-процессов в Битрикс24, которые помогли клиенту организовать эффективную систему отслеживания и управления запросами в различные отделы внутри компании.
Исходный запрос клиента:
Заказчик — крупное информационное агентство, специализирующееся в сфере финансовых рынков. Продолжительное время мы занимались обслуживанием ИТ-инфраструктуры заказчика, а около года назад он обратился к нам с запросом на внедрение коробочного портала Битрикс24.
Основная цель проекта — создание единой системы для отслеживания и управления запросами, поступающими от сотрудников компании. В процессе внедрения мы параллельно выполняли несколько доработок функциональных возможностей Битрикс24, направленных на упрощение работы сотрудников департаментов.
Задача проекта:
Разработать смарт-процессы в Битрикс24, позволяющие составлять обращения в финансовый и административный департаменты.
Планирование работ по кейсу:
На этапе планирования работ мы:
- 1Провели детальный анализ текущей схемы процесса подачи заявок в компании для выявления «слабых» мест и последующего определения пути к их оптимизации;
- 2Утвердили логику процессов и зафиксировали задачу в подробном техническом задании.
Разработка смарт-процессов в Битрикс24:
Создание и настройка будущих процессов была разделена на две параллельные задачи:
- 1Смарт-процесс для финансового департамента — данный процесс отвечает за подачу различных заявок в финансовый отдел компании;
- 2Смарт-процесс для административного департамента — через данный процесс сотрудники будут подавать заявки напрямую в административный отдел.
Принцип работы смарт-процессов:
Основной целью процессов является отслеживание всего пути запроса: от постановки задачи до её успешного выполнения.
Каждый запрос проходит следующие стадии:
- «Новый запрос»;
- «Оценка сроков»;
- «Выполнение»;
- «Финальное согласование»;
- «Успех».
Смарт-процесс для финансового департамента:
- 1На стадии «Новый запрос» сотрудник заполняет ряд первичных данных и отправляет заявку.
- 2После ее попадания в Битрикс24 — система автоматически переводит ее на стадию «Оценка сроков».
- 3После регистрации заявки — ответственному сотруднику приходит соответствующее уведомление с подробным описанием запроса:
Внутри карточки смарт-процесса разработано 2 поля: «Юридическое лицо» и «Вид запроса». Эти поля напрямую связаны между собой, так как у каждого юридического лица отдельно прописаны виды запросов, которые они выполняют.
- В случае, если данные, заполненные в поле «Юридическое лицо» совпадают с прописанным видом запроса, заявка автоматически перемещается на следующую стадию «Оценка сроков»;
- В случае, если у выбранного юридического лица отсутствует вид запроса, указанный при регистрации заявки, заявка остаётся на стадии «Новый запрос».
Параллельно с этим в карточке смарт-процесса автоматически генерируются комментарий и уведомление о том, что инициатору заявки необходимо проверить введённые данные и исправить ранее заполненные значения.
После внесения корректировок запрос автоматически переходит на стадию «Оценка сроков».
- 4На данной стадии Битрикс24 автоматически назначает ответственного в зависимости от указанного юридического лица и вида запроса.
- 5Ответственному за выполнение заявки приходит бизнес-процесс, внутри которого он должен указать дату выполнения заявки:
- 6После выполнения задания смарт-процесс автоматически переходит на следующую стадию «Выполнение».
Автору запроса приходит уведомление о планируемых сроках выполнения заявки:
- 7Для перехода на следующую стадию процесса ответственному сотруднику необходимо:
- Выполнить запрос в соответствии с указанным сроком (в случае невыполнения заявки в срок — ответственному сотруднику придет соответствующее уведомление);
- Оставить комментарий о выполнении заявки в поле «Комментарий финансового департамента» внутри карточки смарт-процесса.
- 8После выполнения всех вышеописанных требований сотрудник вручную перемещает процесс на следующую стадию «Финальное согласование».
На данной стадии автор заявки получает уведомление об окончании работы с комментарием и ссылкой на процесс согласования:
Также, инициатору приходит задание по согласованию результатов выполнения.
- В случае, если результаты запроса отклоняются, автору необходимо указать причину отклонения.
Ответственный сотрудник получает уведомление об отклонении, и запрос возвращается на стадию «Оценка сроков» для повторной оценки с учётом причины отклонения.
- В случае, если результат принят, инициатору нужно оставить свою оценку по качеству выполнения запроса.
- 9По итогам оценки ответственный за заявку получает системное уведомление:
Также в карточке смарт-процесса появляется комментарий об успешном закрытии запроса, и заявка автоматически переходит на стадию «Успех».
Смарт-процесс для административного департамента:
Процесс для административного департамента аналогичен процессу для финансового департамента, за исключением нескольких важных деталей:
- Вид запроса «Другое». При создании заявка данного вида поступает в работу всем сотрудникам департамента. После принятия запроса один из сотрудников становится ответственным за него.
- Поле «Юридическое лицо». В смарт-процессе для административного департамента данное поле отсутствует.
Это упрощает процесс и делает его более гибким для обработки различных типов административных запросов.
Расширение автоматизации:
По итогам тестирования разработанных смарт-процессов клиент обратился к нам за подобной автоматизацией обращений и для других отделов компании.
Это позволило унифицировать процессы обработки обращений, обеспечить высокое качество и скорость обработки запросов во всех подразделениях компании. Об этом мы подробнее расскажем в следующих проектах.
Результаты внедрения смарт-процессов:
- 1Разработка смарт-процессов по подаче заявок в различные отделы компании позволила обеспечить прозрачность и контроль на всех этапах выполнения;
- 2Реализация данного проекта поспособствовала эффективному управлению обращениями внутри компании.
