Исходные данные
До обращения к нам компания клиента работала на облачном портале Битрикс 24.
Для решений некоторых задач, в том числе оптимизации работы отдела технической поддержки, клиенту необходимо было перейти на коробочную версию Б24.
Таким образом, перед нами стояли задачи:
- 1Осуществить переход из облака в коробку;
- 2Постепенно реализовать пул задач на коробочном решении, в том числе: настройка модуля техподдержки в Битрикс24.
С 1 сентября 2023 года 1С-Битрикс прекратил предоставление услуги по переносу облачных порталов Bitrix24 в коробочные версии. Теперь миграция из облака в коробку возможна только с привлечением к работе сторонних разработчиков или с использованием выгрузки/загрузки через Excel.
Реализация
I этап
Для того чтобы реализовать основную задачу по настройке модуля техподдержки в Битрикс24, необходимо было осуществить переход из облачного решения Б24 на коробочный продукт.
Для перехода был выделен виртуальный сервер с заранее определенным объемом необходимых мощностей, так как нам было известно количество сотрудников в компании клиента, размер базы в облаке и её примерный рост в ближайший год.
Работы производились в следующем порядке: развернут виртуальный сервер, на виртуальной машине развернуто Битрикс окружение, совместно с техподдержкой 1С-Битрикс выгружена база из облака Битрикс 24, архив облака загружен на коробочный портал, настроены доступы, проведена оптимизация базы данных и произведен запуск в работу персонала с настройкой почтовых уведомлений для пользователей.
Переход был осуществлен в выходные дни, чтобы не останавливать рабочие процессы компании.
II этап
На корпоративном сайте компании существует раздел по работе с клиентами, где можно оставлять обращения. Сотрудники компании обрабатывают эти заявки и дают консультации.
До внедрения раздел существовал на базе устаревшего решения, которое в полной мере не использовалось. Ограниченный функционал позволял лишь осуществлять внутреннюю работу сотрудников над запросами, транслировать же ответы клиентам по заявкам, контролировать разный уровень SLA по входящим запросам, анализировать работу персонала было невозможно.
Для перехода на новую идеологию была расширена редакция системы управления сайтом до последней редакции CMS Bitrix, которая позволяла включить типовой модуль работы техподдержки на сайте компании.
Также была подключена техническая поддержка на Битрикс24. Затем нами проведена интеграция этих двух независимых на тот момент модулей.
В результате клиент оставляет на сайте запрос, отслеживает его статус, видит комментарии техподдержки, получает почтовые уведомления на почту, а также все свои предыдущие обращения.
Сам же запрос автоматически появляется в разделе «Техподдержка на Битрикс24» (корпоративном портале заказчика). Сотрудник техподдержки видит в обращении как сам вопрос клиента, так и его комментарий, может отвечать и отправлять необходимые материалы клиенту, а также оставлять комментарии для своих коллег (которые не отображаются для клиента).
Эта переписка и статусы работ над обращением автоматически, за счет настроенного нами обмена данными между порталом и сайтом, попадают в личный кабинет клиента на корпоративном сайте компании.
Такая логика интеграции необходима, потому что возможности корпоративного портала гораздо шире, чем административной панели сайта. Сотрудники видят, кто взял обращение клиента в работу, также могут ставить задачи по запросу и управлять загрузкой инженеров техподдержки.
Самое главное — сотрудники работают со своими внутренними задачами и обращениями от клиентов в «одном окне», что значительно экономит время персонала и отклик компании на проблемы ее клиентов.
Кроме того, заказчик смог воспользоваться типовой аналитикой модуля техподдержки по загрузке сотрудников отдела. Также была разработана дополнительная KPI-аналитика по работе персонала.
III этап
В рамках этого проекта была также проведена связка БУСа и базы 1С. Теперь доступ клиента к сайту назначается его аккаунт-менеджером через 1С, после этого клиент получает письмо с логином и паролем для доступа к личному кабинету на сайте. Эти данные о связке клиента с его ЛК на сайте автоматически попадают и в Битрикс24.
Такая связка за счет интеграции с 1С дает сотруднику отдела техподдержки возможность сразу увидеть, что за клиент обратился, какие оборудование он приобрел и кто его аккаунт-менеджер.
В совокупности работы по данному проекту велись четыре месяца. В дальнейшем планируется более детальная связка с 1С по информации о поставках оборудования, его серийных номерах и т.д. для корпоративных клиентов.
Результаты
- 1Основная цель проекта — работала персонала в едином окне — достигнута. Сотрудники определенных отделов компании получили функциональный инструмент для решения общих задач и проектов, а также ведения обращений клиентов и оперативного реагирования на них;
- 2Руководство компании получило инструмент по KPI-аналитике сотрудников;
- 3Осуществлен переход из облачной версии Битрикс 24 в коробку и налажено техническое сопровождение приобретенного заказчиком продукта.
