Технологическая платформа для надежной ИТ-поддержки

инструментарий

Технологии, практики и инструменты, которые лежат в сердце нашего Хелпдеска

Мы не просто решаем инциденты — мы выстраиваем цифровую экосистему, в которой ИТ-поддержка становится прозрачной, быстрой и предсказуемой. В её основе — собственная технологическая платформа, которая объединяет ИИ, BI, автоматизацию, мониторинг и нашу внутреннюю базу знаний. Всё работает локально и автономно, без зависимости от облаков, внешних сервисов и санкций — это снижает риски, ускоряет работу и обеспечивает максимальную безопасность.

Вы можете обратиться с заявкой по email, телефону, через сайт, в WhatsApp и Telegram. Все обращения попадают в единую коммуникационную ServiceDesk-платформу.

Преимущества инструмента:

Определение клиента и его профиля автоматически — по номеру, email
или сообщению;

Маршрутизация заявок по приоритету, срочности, VIP-статусу или истории взаимодействия.

Ваши выгоды:

Неважно, как вы свяжетесь — ответ будет быстрым и целевым;

Заявка сразу попадёт к нужному инженеру — никакой потери времени на переадресации;

Приоритет важным клиентам и срочным вопросам — вы почувствуете разницу
в обслуживании.
Ведение единой базы всех ИТ-активов компании: от серверов и рабочих станций до лицензий и сервисов. Наглядная динамическая схема помогает отслеживать, что и где используется, кто отвечает за оборудование, и как связаны между собой компоненты инфраструктуры. Все устройства, лицензии, сервера и сервисы учтены в единой централизованной базе (CMDB). Связи между компонентами (например, сервер → база данных → сайт) фиксируются автоматически. История изменений и перемещений техники сохраняется и доступна в любой момент.

Ваши выгоды:

Вы всегда знаете, что у вас есть, где оно находится и кто за это отвечает

Быстрое восстановление после сбоев — понятно, какие сервисы завязаны на проблемный узел

Легче пройти аудит, защитить данные и управлять расходами на ИТ.
Наша внутренняя база знаний — это закрытая Wiki-среда, где собрана вся информация, необходимая для быстрой и точной работы инженеров. Это единая точка доступа ко всем сервисам, инструкциям, регламентам и процессам внутри компании. Благодаря ей мы не теряем время на уточнения и поиски — всё уже под рукой.

Что входит в систему:

Инфраструктура и доступы: список внутренних сервисов, пароли, хранилища, расписания, рабочие среды, точки мониторинга; Typography

Регламенты и инструкции: стандарты работы, SLA, процессы обслуживания, шаги при решении типовых задач;

Клиентская информация: сценарии работы с конкретными инфраструктурами, истории взаимодействий, нюансы поддержки;

Обучение и коммуникации: обучающие материалы для новых инженеров, внутренняя обратная связь, вопросы к руководству;

Техническая документация: описания систем, кластеров, мониторинга, ИТ-активов и инвентаризации.

Ваши выгоды:

Мгновенный доступ к информации — инженер точно знает, с чем он работает и что делать в каждом конкретном случае;

Меньше ошибок и уточнений — вся информация централизована и регулярно обновляется, нет места «человеческому фактору»;

Быстрое реагирование и прогнозируемость — процессы не зависят от памяти конкретного специалиста. Любой инженер включается в работу с вашей инфраструктурой с полным пониманием контекста;

Безопасность данных — всё распределено в разных независимых датацентрах и хранится внутри корпоративного контура, без сторонних сервисов и рисков утечки.
Наш Service Desk построен на базе собственной системы поддержки, дополненной локальным ИИ. Система работает автономно и не зависит от облаков, публичных AI-платформ или внешних API. Это значит, что она полностью безопасна, поскольку данные о клиентах остаются внутри контура.

Умный ИИ-ассистент инженера подключается при анализе новых заявок:

1

Определяет компанию, даже если пользователь не указал её явно;

2

Ищет по ключевым словам инфраструктуру клиента;

3

Выдаёт инженеру инструкцию по работе с данным клиентом;

4

При наличии готового решения — предлагает его в скрытом виде, чтобы ускорить ответ.

Скорость работы:

Поиск клиента и анализа заявки — 10,5 сек;

Обработка новых заявок — каждые 4 минуты;

Подключение ИИ — только по необходимости
(в ~10% случаев), чтобы сохранять производительность.

Ваши выгоды:

Меньше уточняющих вопросов;

Меньше времени на обработку заявки;

Уверенность, что инженер понимает,
с чем работает.
Система автоматического контроля 24/7 за ИТ-инфраструктурой, которая позволяет выявлять и устранять проблемы ещё до того, как они повлияют на работу бизнеса.

Преимущества инструмента:

Автоматические оповещения при сбоях, падениях сервисов или превышении порогов нагрузки;

Предиктивная аналитика — система заранее прогнозирует инциденты (например, нехватку места на сервере);

Полная интеграция с Helpdesk — инциденты сразу превращаются в заявки, без участия пользователя.

Ваши выгоды:

Узнаёте о проблеме до того, как она мешает работе — минимум простоя;

Безопасность и надёжность инфраструктуры повышаются без ваших усилий;

Меньше экстренных ситуаций — техника не "умирает внезапно", всё под контролем.
Мы отказались от облачных BI-решений в пользу локального BI, установленного на наших серверах. Это не просто экономия — это максимальная скорость обработки данных, неограниченные запросы (визуализация не тормозит, даже при больших объёмах) и никаких подписок и лицензионных ограничений!

Что мы отслеживаем в реальном времени:

Количество заявок у каждого инженера;

Решённые заявки за день;

Смены и загруженность команды;

Среднее время обработки заявок.

Ваши выгоды:

Мы видим отклонения и перегрузки — и перераспределяем ресурсы заранее;

Вы можете запрашивать статистику по своей компании — в виде понятных графиков;

Мы контролируем SLA, не дожидаясь просрочек.
Интеграция с клиентскими Helpdesk-системами позволяет автоматически синхронизировать заявки, статусы и комментарии между вашей системой и нашей — без ручного ввода и потерь информации. Вы всегда в курсе хода работ прямо в своей среде.

Преимущества инструмента:

Возможность автоматического обмена заявками между вашей системой и нашей (двусторонняя синхронизация).;

Статусы, комментарии, сроки и приоритеты обновляются в реальном времени;

Интеграции через API с Jira, ServiceNow, Bitrix24, 1С, Freshdesk и другими.

Ваши выгоды:

Не нужно дублировать заявки вручную — всё автоматически попадает в вашу систему;

Полная прозрачность: вы видите, что происходит с заявкой, кто её обрабатывает и на каком она этапе;

Ускорение процессов — меньше коммуникационных потерь, быстрее закрытие задач.
Мы разработали и активно используем инновационный подход к мониторингу веб-систем на 1С-Битрикс. Оповещения о недоступности и сбоях в работе ведем через бота в Телеграм.

Функциональность инструмента:

Отслеживание и сбор параметров и состояний сервисов ведется на всей дистанции работы систем;

Полученные результаты мониторинга автоматически обрабатываются системой искусственного интеллекта;

Результаты интерпретируются в динамике, ИИ формирует рекомендации предотвращая сбои.

Отслеживаемые параметры:

Метрики производительности;

Вирусная активность;

SSL-сертификат;

Резервные копии;

Доступность сайта;

Изменения файлов сайта;

Срок регистрации домена;

Обновления ПО.

Технологическаяплатформа

Технологии, практики и инструменты, которые лежат в сердце нашего Хелпдеска