Так как система Б24 разрабатывалась в стандартах ведения CRM-решений, то она не могла обойтись без понятия «лид». Чтобы и вам понять, что это такое, давайте коротко разберемся.
Определение лида в Битрикс24
Под лидом в Битрикс 24 понимается информация о входящем потенциальном запросе, которая заносится в базу CRM. Но лид — это только тот запрос, который ранее не регистрировался в базе учета клиентов. Правильно настроенная CRM может определить, что этот клиент по каким-либо данным (фамилия, телефон, почта) уже когда-либо взаимодействовал с компанией, поэтому весь объем входящих данных, которые не были опознаны и формируются в системе под понятием «лид».
Лидом в Bitrix24 может быть:
- 1Какая-либо информация, полученная после проведения мероприятия (визитки, контакты, результаты анкетирования);
- 2Запрос на почту;
- 3Форма заказа с сайта;
- 4Звонок в офис.
Другими словами, лид в Bitrix24 — это холодная база клиентов, которые ранее не обращались в компанию, и работа с которыми только предстоит.
Лиды и сделки в Битрикс24: в чем отличие?
Как мы уже говорили, ранее лид — это сырые и не проверенные данные, которые должны пройти квалификацию: качественные/некачественные, затем либо быть отбракованы, либо перейти на стадию заключения сделки. Сделка отличается от лида тем, что клиент находится на этапе не просто консультации, а точно имеет намерение сделать покупку или заказать услугу.
Рассмотрим пример из строительной области для наглядного понимания отличия лида от сделки. Входящий звонок в компанию, которая занимается ремонтом и возведением загородной недвижимости от нового клиента, которому нужна консультация: он собирается построить крыльцо в загородном доме и хочет узнать примерную стоимость работ. Такой лид интересен компании, потому что в дальнейшем может перейти в статус сделки, либо он будет отбракован, потому что клиента не устроит цена, сроки работ и т.п. Если клиента все устроит, и он перейдет на этап согласования сроков и объема работ, то в системе будет зарегистрирована сделка.
Таким образом, цель лида в CRM Битрикс24 — это классификация потребностей клиента и первичное определение бюджета и сроков заказа. Если клиент проходит первый этап, то, оперируя понятиями Битрикс24, лид переводится в сделку.
Статусы лида в Битрикс24
Для любой компании предпочтительной является ситуация, когда основной поток в системе (от 50%) — это качественные лиды: то есть заявки от тех клиентов, которые с большей долей вероятности станут заказчиками компании. Задача менеджера, который занимается обработкой лидов, продвигать лид по его статусам: запланировать дальнейшую работу с клиентом, либо отбраковать заявку.
Отвечая на вопрос, как создавать и как работать с лидами, можем отметить, что настроить статус лида в Битрикс24 могут администраторы портала в разделе «Настройки» или «Справочники» в меню CRM. В качестве примера можем рассмотреть следующий перечень статусов:
- 1Квалификация лида: переходит ли обращение в сделку или же отбраковывается;
- 2Информирование клиента об услугах компании, ценах и сроках работ;
- 3Определение потребностей клиента.
Если в заявке есть первичное согласие клиента с услугами и ценами компании, и предполагается последующее общение с клиентом по оплате и выполнению работ, то лид определяется как «качественный» и переводится в сделку. Если же первичное касание не дало никаких положительных результатов, и клиента не устраивают условия сотрудничества, то такой лид отбраковывается как «некачественный».
Чем могут быть полезны некачественные лиды?
Мы определились с тем, что такое лид в Битрикс24 и как он проходит квалификацию: качественный или некачественный. Давайте разберемся, чем могут быть полезны компании некачественные обращения?
Возвращаясь, к примеру из строительной области, клиент может быть отбракован, потому что обратился в компанию из нужной ему сферы (строительство загородной недвижимости), но она не занимается мелкими работами, которые необходимы заказчику: возведение крыльца или постройка крыши, а только строительством загородных домов полного цикла.
Полезность данного лида заключается в том, что при анализе информации в CRM можно сделать вывод, из каких источников появилось это нерелевантное обращение. И если данный клиент пришел из платных рекламных источников, то необходимо будет провести их корректировку.
Некачественными лидами могут также стать спам-письма, которые, как и любые другие заявки на корпоративную почту, автоматически регистрируются как лид в Bitrix24. В частности, большое количество лидов из спам-писем может стать сигналом к ужесточению почтовых фильтров в корпоративной почте компании.
Настройка блока CRM
Для эффективной работы сотрудников с модулем CRM в Битрикс24 требуется не только настройка статусов работы с лидами и сделками, но и настройка каналов лидогенерации, контроль и автоматизация работы персонала с помощью роботов и триггеров (типовой функционал системы Битрикс24), а иногда и настройка логики сложных бизнес-процессов сложившихся в компании с помощью встроенного функционала портала Б24.
Эти этапы по административной настройке системы Bitrix24 компания может пройти как самостоятельно за счет внутренних ресурсов, так и привлекая сертифицированных партнеров 1С-Битрикс, например, с помощью нашей организации.
