Кастомизация блока CRM в Битрикс24
под потребности заказчика

Исходные данные

Мы уже несколько лет поддерживаем данного клиента по коробочной версии Битрикс24 и ранее помогли осуществить переход из облака в коробку, а также выполнили пул задач по доработке Битрикс24. Заказчик использовал Битрикс24 как корпоративный портал для ведения внутренних проектов и задач, использования различных бизнес-процессов, коммуникации между сотрудниками, а также для полной автоматизации работы отдела технической поддержки.

В новом проекте перед нами была поставлена задача полноценного внедрения блока CRM, чтобы заказчик мог вести и контролировать работу со своими клиентами в Битрикс24. На основе формализованных заказчиком процессов потребовалась значительная кастомизация блока CRM в Битрикс24 под озвученные потребности, в том числе необходимо было включить и доработать типовой обмен с 1С.

Кастомизация CRM

В ходе работ над проектом были выполнены следующие задачи:

• Разработан механизм загрузки различных клиентских баз (с выставок, встреч, отраслевых выборок) в виде заполненных лидов с задачами по ним, что позволило минимизировать работу менеджеров и руководителей отделов продаж;
• Настроены автоматические задачи по этим клиентским базам (звонок или встреча с клиентом и т.п.), а также автоматический контроль исполнения и отчетность по работе менеджеров;
• Расширена аналитика источников:

В типовом функционале Битрикс24 существует возможность добавить источник для каждого нового лида (звонок, выставка и т.д.) — это одноуровневый справочник. Клиент попросил расширить этот функционал и сделать справочник в несколько уровней. Например, чтобы можно было как посмотреть аналитику в целом по всем «выставкам», так и проанализировать конкретную выставку, с целью изучения качественных лидов именно по ней. Таким образом, аналитика стала более удобной для клиента: он может отслеживать источники лидов как по группе позиций, так и по конкретной позиции.

• Подключена почта на Microsoft Exchange;

Первоначально возникли некоторые трудности при подключении почтового сервиса клиента к Битрикс24. Тем не менее, рабочая группа справилась с этой задачей и в результате вся переписка менеджеров теперь ведется в Bitrix24.

• Подключен и доработан типовой обмен с 1С;

Поскольку 1С уже была сильно настроена под специфику отрасли, необходимо было отразить эти модификации и в Bitrix24. Мы изменили типовую логику обмена Битрикс24 и 1С. Теперь менеджер компании доводит сделку до выставления счета в CRM, но сам счет выставляет в 1С, и он автоматически подтягивается в нужную сделку в Битрикс24. Это удобно, потому что менеджер видит не только сумму сделки и выставленных счетов, но в дальнейшем и объем оплаты по этим счетам.

• Ранее на портале заказчика, мы реализовали модуль работы над тикетами, поступающими в технический отдел от его действующих клиентов. В рамках текущего проекта была настроена связка тикетов с карточками клиентов в CRM. Теперь менеджер видит все технические запросы от своих заказчиков, благодаря появлению автоматических уведомлений в карточке своего клиента;
• Была расширена аналитическая отчетность;

Реализован разработанный заказчиком глобальный план-фактный отчет по работе менеджеров с клиентской базой. В этом отчете, формируемым за определенный период, руководить видит на каких стадиях сделки или лида и как часто менеджером вносились изменения, а также к каким финансовым результатам это привело. Эти количественные и суммовые изменения позволяют фиксировать и отслеживать всю работу за месяц;

• Создано несколько контролирующих бизнес-процессов и доработан ранее созданный бизнес-процесс «Командировка».

В него были добавлены связки с CRM по целям поездки на основе лидов и её результатам в виде сделок.

Идентификация клиентов с 1С и сайтом, публикация тикетов в карточки клиентов

Результаты

• 1В результате доработки Битрикс24 заказчик получил полноценный блок CRM, который закрывает стандартный набор коммуникаций с клиентами (почта, сайт, телефония) и связку учетных систем (1С и CRM);
• 2Расширилась работа сотрудников компании клиента с Bitrix24: полноценно стали использовать блок CRM, который стал удобен в работе и связан с лидогенерацией и формами на сайте, телефонией, почтой и обменом с 1С.