Коробочная версия Битрикс24, в отличие от облачного продукта, располагает стандартным модулем «Техническая поддержка». Этот функционал компания может включить, при необходимости, и организовать с его помощью удобную коммуникацию сотрудников с соответствующим отделом технического обеспечения.
Однако данный модуль имеет типовой набор возможностей, которого большинству предприятий может не хватать для полноценного ведения заявок. В таких случаях мы готовы доработать функционал под требования организации, так сказать, «интегрировать типовой модуль в сложившийся рабочий процесс».
С подобным запросом к нам обратилась одна крупная организация из нефтегазовой отрасли. Предприятие ведет деятельность в разных городах и периодически у сотрудников возникают оперативные задачи к отделам ИТ-сопровождения. У организации установлена коробочная версия Битрикс24. Требовалось доработать стандартный модуль техподдержки, чтобы все обращения были удобно структурированы как для пользователей, так и для специалистов поддержки. Совместно с заказчиком было составлено ТЗ по кастомизации, согласно которому происходила реализация проекта.
Поставлены следующие цели:
- 1Доработка визуальной части (фронтенда) у пользователей, которые отправляют запрос в ИТ-отдел;
- 2Доработка бэкенда — организация структуризации отделов техподдержки, чтобы у каждого отдельного подразделения был доступ только к своим задачам;
- 3Так как компания крупная, требовалось не только поделить заявки по направлениям поддержки: ИТ, 1С, Bitrix24, но и создать определенные подразделы в этих направлениях, что позволило бы специалистам быстро ориентироваться и обрабатывать задания только своего подразделения и квалификации.
Реализация кастомизации
На стороне фронтенда — пользовательской части
- Для каждого обращения были созданы разделы задач с подразделами, благодаря чему сотрудники могут указать, какая именно у них проблема и какой ИТ-отдел нужен для решения;
- Был увеличен функционал самой формы заявки — возможность вносить дополнительную информацию, прикреплять необходимые фотографии и другие файлы, указывать критичность вопроса, выставлять сроки на реализацию;
- Сотруднику предоставлена возможность видеть сколько незакрытых задач перед его обращением. После отправления заявки система автоматически определяет исполнителя и ставит запрос в список его задач, формируя, таким образом, очередность исполнения. Для удобства пользователей им была дана возможность видеть весь этот список, что позволяет ориентироваться во времени выполнения, и, в случае необходимости — связываться напрямую с управлением компании, чтобы обсудить решение их вопроса в приоритетном порядке;
- Часть необязательных для заполнения полей, в карточке обращений, была скрыта в список, который по умолчанию «свёрнут», но, при необходимости, разворачивается по клику и отображает дополнительные поля.
На стороне бэкенда — административной части
- Для каждого направления поддержки была создана своя локализация поступающих обращений с отдельным доступом к ним, благодаря чему исполнитель видел только задачи, поставленные именно ему и его отделу;
- Типовой модуль техподдержки в Bitrix24 позволяет отправлять пользователям (как сотрудникам, так и инженерам) на почту уведомления о заявках. Нами были доработаны и настроены в более удобном виде шаблоны этих уведомлений, чтобы сотрудники получали структурированную информацию;
- Были изменены карточки обращений, для максимально удобного хранения истории взаимодействий;
- Дополнительно для пользователей, которые отправляли заявки, была реализована возможность при закрытии обращения выставлять оценку по её выполнению. Сотрудник может либо подтвердить, что вопрос решён, либо вернуть его на доработку, указав причину в комментарии;
- Создание отчета KPI. Благодаря внедрению оценочной системы реализовано вычисление KPI работников ТП. По данному показателю был создан специализированный отчет, который отправляется руководителям ИТ-отдела, и они могут оценить эффективность сотрудников. В отчёте показывается информация о проценте просрочки по задачам и средняя оценка по реализованным обращениям. Также руководитель, в случае надобности, может получить детализацию и посмотреть оценки с комментариями у всех задач конкретного сотрудника.
Результаты проекта
- 1Заказчик получил кастомизированный модуль техподдержки в Битрикс24;
- 2Реализована качественная обратная связь для сотрудников компании;
- 3Внедрена система контроля работы над заявками;
- 4Руководитель получает оценку качества работы персонала в виде KPI.
