Битрикс24 — удобнейшая CRM со множеством функций, способная значительно облегчить рабочие процессы для сотрудников компании. Даже типовой функционал Bitrix24 закрывает большое количество запросов организаций, но при этом возможна его масштабная кастомизация под нужды конкретной фирмы.
Большим плюсом для работодателя является то, что грамотная доработка функционала CRM или внутренних процессов компании позволяет не только упростить работу пользователям, но и получить значительную выгоду в виде экономии рабочих часов сотрудников.
В данном кейсе мы описываем именно такую ситуацию — благодаря доработке типового функционала Битрикс24, была упрощена задача отслеживания созданных внутренних заявок по компании.
Если в вашей организации до сих пор не автоматизирован данный процесс и контроль выполнения заявок ведется посредством E-mail — данный кейс для вас!
Исходные данные
У заказчика установлена коробочная версия Битрикс24. Клиент находится у нас на обслуживании уже довольно продолжительный период времени, и мы реализовали для него множество различных кастомизаций Битрикс24 — это и значительные доработки, крупные проекты (например, организация работы пользователей с запросами в службу поддержки ИТ-систем), и менее трудозатратные, направленные больше на поддержание корпоративного духа (например, «Битрикс24 как часть системы мотивации»).
Сразу хочется отметить ответственный подход руководства предприятия к возможностям автоматизации бизнес-процессов и отслеживанию того, чтобы сервисы CRM были удобны сотрудникам и соответствовали пулу запросов современного бизнеса.
Система учета и контроль заявок в Битрикс24
В штате компании работает большое количество сотрудников (более 50 человек) и, как следствие, ежедневно в Bitrix24 создается множество заявок в различных сервисах. Это могут быть заявки для внутренних пользователей на приобретение СИЗ или на согласование удаленной работы, или же заявки на отправку документов и т.д. Среднее количество заявок в день по 22 имеющимся сервисам составляет около 100 штук.
Изначально весь объем данной информации отслеживался с помощью e-mail, но это создавало определенные трудности для сотрудников компании и требовало от пользователей значительных временных трат и дополнительной коммуникации между отделами. Поиск в почте необходимой информации о нужной заявке, учитывая, что в день их создается около сотни — может оказаться действительно долгим.
Для повышения удобства и ускорения данного рабочего процесса, клиент обратился к нам с задачей реализовать отображение всех заявок в одном месте в Битрикс24.
Составив техзадание с подробным описанием предстоящей работы и согласовав его с заказчиком, наши специалисты приступили к реализации. На базе Битрикс24 был создан отдельный раздел под названием «Электронные заявки», включающий в себя более двадцати бизнес-процессов по созданию электронных заявок для всех сотрудников компании.
На данный момент создано 22 шаблона бизнес-процесса для работы с различными заявками.
Всю информацию по заявкам можно посмотреть нажатием на нужный бизнес-процесс. Перед сотрудниками появляется актуальная информация по всем созданным заявкам с отображением статуса выполнения и создателя.
Реализована возможность добавления фильтров, для удобства поиска необходимых заявок.
Почти во всех процессах используются удобные механизмы уведомления пользователей, контроль сроков исполнения, автоматическая постановка задач, подтверждение инициатором результатов. Например, при создании обращения, сотруднику приходит уведомление от системы о том, что он назначен ответственным или наблюдателем в конкретных заявках.
После того, как заявка успешно выполнена, так же приходит уведомление.
В отдельных случаях, при создании заявки дополнительно формируется задача, которая содержит в себе ссылку на заявку и все поля, которые заполняются непосредственно в самом обращении. В задаче может проходить обсуждение конкретной заявки, прикрепляются файлы, документы, изображения.
Также всем участникам, взаимодействующим с заявкой, приходит соответствующее уведомление.
Результаты реализации проекта по контролю заявок:
- 1У менеджеров клиента появилась возможность в одном месте в Битрикс24 следить за статусом актуальных обращений по всем сервисам. Система контроля заявок значительно сократила количество времени, затрачиваемого на мониторинг информации по ним;
- 2Повышено удобство взаимодействия пользователей с Битрикс24;
- 3Клиент получил значительную выгоду в виде рабочих часов сотрудников.
