В этом кейсе мы рассказываем, как всего за месяц превратили хаотичную ИТ-поддержку медицинского центра в отлаженный процесс с прозрачной отчетностью. Вы узнаете, как глубокий аудит и выстроенные процессы позволили устранить системные риски, угрожавшие ежедневной работе с пациентами.
Содержание:
Кому будет полезен этот кейс
- Руководителям компаний, которые давно не проводили аудит IT-инфраструктуры и замечают нестабильность в работе систем;
- Собственникам, которые хотят понять реальное состояние IT-активов и построить дорожную карту развития;
- IT-специалистам и аутсорсерам, которые участвуют в сложных проектах передачи IT-систем/процессов и хотят избежать критических ошибок.
Проблемы, с которыми пришел клиент
Наш клиент — развивающийся медицинский центр с штатом около 100 сотрудников. Организация занимает несколько этажей крупного бизнес-центра, где сосредоточены все ключевые подразделения.
Вся деятельность клиники — от первичного приема до постановки диагноза — построена на бесперебойной работе ключевых сервисов: медицинской информационной системы (МИС), терминальных серверов, файловых хранилищ, телефонии и сайта.
Однако стоит одному звену этой цепи дать сбой — и последствия ощущаются мгновенно. Даже незначительные ИТ-проблемы могут обернуться серьезными последствиями для бизнеса:
- Проблемы с сетью — остановить запись на прием и обмен данными;
- Неисправности телефонии — блокировать оперативную связь с пациентами;
- Постоянные неполадки в терминалах и медсистемах — сорвать рабочий процесс.
В штате компании работает собственный специалист технической поддержки, но его компетенций не хватало для решения комплексных задач и стратегического развития инфраструктуры.
Чтобы усилить команду, клиент привлек сторонних подрядчиков, но опыт сотрудничества с ними был негативным. Взаимодействие сопровождалось постоянным напряжением и не приносило желаемого результата:
- Хаотичная коммуникация. Процесс подачи заявок на IT-поддержку не имел четкой структуры. Сотрудники писали сообщения в общие чаты WhatsApp и Telegram, где запросы легко терялись, а их выполнение никто не отслеживал. Это негативно сказывалось на скорости и качестве работы.
- Реактивная, а не проактивная поддержка. Инфраструктура годами существовала в режиме «латания дыр». Прежний подрядчик лишь поддерживал её «на плаву», не занимаясь развитием и не решая системные проблемы.
- Полное отсутствие видимости и контроля. Руководство медицинского центра не имело ни малейшего понимания, в каком состоянии находится их IT-инфраструктура. Не было ответов на элементарные вопросы: «Какое у нас оборудование?», «Исправны ли резервные копии?», «Насколько мы защищены от кибератак?». Это создавало постоянную фоновую угрозу для бизнеса.
Недовольство качеством сервиса и потенциальные операционные риски побудили клиента разорвать контракт и передать ИТ-обслуживание нашей компании.
Клиенту требовался не просто новый подрядчик, а стратегический партнёр, который возьмет на себя ответственность за стабильность и развитие IT-ландшафта. Мы понимали, что успех проекта во многом зависит от того, насколько гладко пройдет смена поставщика услуг.
Задача: заложить основу для стабильной совместной работы
Команда «СТЕК» предложила системный подход: прежде чем что-либо менять, нужно провести полную диагностику.
Для всех новых клиентов, которые обращаются за IT-аутсорсингом, мы проводим бесплатный IT-аудит в первый же месяц сотрудничества.
Это помогает быстро найти слабые места и составить четкий список улучшений. Такой подход позволяет с первого дня оказывать сопровождение максимально эффективно.
Мы поставили комплексную цель:
- Провести полномасштабную диагностику всей IT-инфраструктуры;
- Составить для клиента четкий план устранения рисков;
- Внедрить прозрачную систему учета и обработки заявок на ИТ-поддержку;
- Обеспечить бесшовный переход от предыдущего подрядчика без потери данных и простоев.
Реализация: от диагностики к работающей системе
Уже на стадии обсуждения проекта мы выявляли и озвучивали клиенту конкретные «точки роста». Такой глубокий анализ заложил основу для взаимопонимания и позволил сразу наметить четкий план действий.
Аудит IT-инфраструктуры
Самая трудоемкая часть — аудит. Для его проведения мы собрали рабочую группу, где задачи были распределены между специалистами: один занимался инвентаризацией оборудования, другой — документированием сетевой архитектуры, третий — техническим анализом. Полученные данные были интегрированы в единую картину инфраструктуры.
| Направления | Ключевые действия | Выявленные проблемы (примеры) |
|---|---|---|
| Серверная инфраструктура | Инвентаризация 5 физ. серверов и 20 виртуальных машин, анализ нагрузок | Устаревшее оборудование (один сервер в аварийном режиме), отсутствие кластеризации, неоптимальные RAID-массивы (перерасход дискового пространства) |
| Сеть и безопасность | Проверка настроек межсетевых экранов, политик паролей, схемы сети | Слабый пароль Wi-Fi, некорректные правила Firewall, отсутствие резервного канала связи |
| Процессы и управление | Аудит учётных записей, системы резервного копирования, обновлений | Резервные копии без мониторинга, отсутствие обновлений ПО более 6 месяцев |
| Электропитание и ИБП | Обследование серверных и сетевых шкафов | Полное отсутствие источников бесперебойного питания |
От срочных мер к стратегическим улучшениям
Результаты анализа мы превратили в четкий план модернизации. Дорожная карта включает 14 первоочередных мер, сгруппированных по критичности влияния на бизнес-процессы клиники.
В числе первых шагов — усиление политик паролей, настройка резервного копирования и организация бесперебойного электропитания.
Стратегические задачи — например, внедрение кластеризации и организация отказоустойчивых каналов связи — запланированы на более длительный период (6–12 месяцев). Каждый этап имеет измеримые KPI и четкие сроки, чтобы клиент видел не только общую цель, но и конкретный результат на каждом отрезке пути.
Внедрение прозрачной системы поддержки
С самого начала диалога мы предложили клиенту конкретное решение основной проблемы — внедрение системы Helpdesk. Это сразу навело порядок в обработке заявок: все обращения в ИТ-поддержку теперь регистрируются в одном месте, имеют четкие сроки и ответственных.
Особенно ценной стала наша дополнительная инициатива — пилотный проект по включению услуги ИТ-менеджмента. В первые два месяца сотрудничества наш менеджер ведет техническую документацию, следит за выполнением заявок и регулярно обновляет данные. Это позволяет оперативно устранять текущие проблемы и систематизировать управление IT-активами.
Плавная передача ответственности
Особой сложностью стала необходимость параллельной работы с предыдущим аутсорсером в течение месяца. В это время заказчик уже заключил с нами договор, но еще продолжал сотрудничать со старым подрядчиком.
Такое решение было продиктовано сложными отношениями клиента с предыдущим ИТ-аутсорсером. В этот период мы сфокусировались на главном: приняли все информационные потоки и рабочие процессы у прежней команды, чтобы обеспечить максимально плавный переход при смене подрядчика.
Интеграция внутреннего администратора клиента
В штате клиента работает специалист технической поддержки. Мы провели аудит его компетенций и органично встроили в нашу систему: предоставили доступ к системе Helpdesк и обучили работе с инструментами мониторинга.
Теперь он выступает в роли первого контура поддержки и самостоятельно решает до 70% типовых запросов, а сложные случаи передает нашей команде.
Это позволило выстроить эффективную гибридную модель поддержки, где клиент получает мгновенную реакцию на типовые запросы, а мы обеспечиваем глубокую экспертизу для решения комплексных проблем.
Преимущества новой IT-модели
Проект позволил перейти от хаотичного и неформализованного IT-сопровождения к структурированной модели.
| Было | Стало |
|---|---|
| Заявки в мессенджерах, потеря обращений | Единая система Helpdesk, контроль сроков и статусов |
| Реактивное «латание дыр» | Проактивное сопровождение и плановая модернизация |
| Неизвестное состояние инфраструктуры | Подробный аудит и актуальная техническая документация |
| Ненадежное резервное копирование без мониторинга | Настроенные, проверенные системы бэкапа |
| Одинокий внутренний IT-специалист без поддержки | Синергия ресурсов, гибридная модель с распределением ответственности |
| Риски простоев и сбоев | Стабильная и управляемая ИТ-среда |
Диагностика и решение
Некоторые аутсорсеры боятся проводить глубокий аудит, чтобы не пугать клиента объемом работ или не брать на себя ответственность за «наследие» предыдущей команды.
Команда «СТЕК» действует наоборот. Мы проводим тотальную диагностику, честно и открыто ставим «диагноз» и только потом предлагаем «лечение». Это превращает разовую услугу в долгосрочное и осознанное партнерство, построенное на доверии и экспертности. Наш опыт доказывает: даже самая сложная смена ИТ-партнера может пройти гладко и стать толчком для развития.
Готовы увидеть реальное состояние вашей ИТ-инфраструктуры?
Компания «СТЕК» — ИТ-аутсорсер с 20-летним стажем. Мы не просто проведем IT-аудит и составим отчет, а покажем:
- Какие риски угрожают вашему бизнесу прямо сейчас;
- Как оптимизировать ИТ-расходы без потери качества;
- Какой должна быть дорожная карта развития инфраструктуры.
Получите объективную картину и план улучшений от специалистов, которые говорят на языке бизнеса, а не только технологий. Мы поможем избежать ошибок и обеспечить стабильность при смене текущего подхода к IT.
