В данном кейсе мы расскажем, как собрали «единый экран по всем бизнес-процессам» для сервисного отдела производственной компании и превратили разрозненные данные в систему KPI, мотивации и управленческого учета.
Исходные данные
Наш клиент — крупная компания производящая промышленное измерительное оборудование и оказывающая услуги его обслуживания. Каждый день предприятия состоит из огромного числа бизнес-процессов и сотен событий: заявки в CRM, обновление таблиц Excel, дежурства инженеров, выезды на объекты, замены узлов, закрытие тикетов, счета за обслуживание, почасовые работы и тд.
Запрос клиента звучал так: «Хочу один экран, где сходится всё — от состава оборудования и истории обращений до стоимости обслуживания и расчета премий. Хочу управлять на данных, а не на ощущениях».
Ни одна из используемых систем самостоятельно не могла вывести «единый дашборд»:
- CRM была заточена под обращения и статусы их решения;
- 1С содержала финансы, тарифы и константы;
- Отдельный самописный сервис вел расписания дежурства инженеров;
- Учет оборудования и помещений жил своей жизнью в документах менеджеров.
Клиент хотел видеть картину по всем процессам в одном удобном веб-интерфейсе, а также хотел, чтобы система на основе собранных данных рассчитывала размер премий инженерам. Таким образом нам предстояла сложная разработка BI-дашбордов на основе огромного массива данных.
Задача: создать многофункциональную систему BI
Выстраиваем последовательность бизнес-процессов, оцифровываем события
Первая и, пожалуй, самая тяжелая часть — оцифровка всей деятельности. Руководитель хотел видеть вклад каждого сотрудника, а значит каждое действие должно стать событием с четкой схемой: что произошло, где, с каким оборудованием, когда, с какой продолжительностью решалась заявка, как это событие влияет на KPI сотрудника и прибыль компании и тд.
Мы вместе с бизнесом:
- Составили полный каталог типов активности (выезд, диагностика, регламентные работы, аварийное восстановление, удаленное решение, простаивание и т. п.);
- Добавили недостающие типы прямо в расписание и CRM — чтобы данные появлялись «на входе»;
- Закрепили все данные в документации: обязательные поля, единые справочники объектов, клиентов, моделей оборудования, единый словарь статусов;
- В 1С заложили константы и тарифы: проценты вознаграждений, премиальные коэффициенты, стоимость выхода на дежурство, ставки по обслуживанию и почасовым работам.
Мы спроектировали систему так, чтобы каждое событие имело цифровой след и денежную интерпретацию.
Архитектура решения: от источников — к «единому экрану»
Мы сознательно не стали дорабатывать 1С под агрегацию всех источников: дороже, дольше и менее гибко. Вместо этого собрали промежуточный массив данных — отдельную базу (staging + DWH), куда по API подтягиваются:
- Данные из CRM: обращения, статусы, SLA, временные метки открытие/диалог/закрытие заявки;
- Учет оборудования и помещений: адреса, площади, типы и экземпляры оборудования, привязка к инженерам и объектам;
- Сервис расписаний и дежурств: смены, календари, фактические часы работы инженеров;
- 1С: финансовые показатели, тарифы, премиальные коэффициенты, договорные условия.
Создание BI дашбордов: KPI, мотивация и индекс нагрузки
В систему мы внедрили формулы KPI и сделали их прозрачными:
- Закрытые заявки с учетом сложности и времени;
- Соблюдение SLA по каждому типу работ;
- Отработанные часы и смены;
- Объем обслуживаемых объектов и парка оборудования;
- Доля повторных обращений.
Отдельно мы рассчитали «индекс нагрузки инженера» — агрегированную метрику, которая для каждого отдельного сотрудника учитывает количество активных объектов, парк оборудования, фактические часы на выездах и сложность обращений. Индекс помогает менеджерам распределять задачи и планировать дежурства, а руководству компании, благодаря панели визуализации, дает наглядное понимание о вкладе инженера в рабочий процес.
Для прогнозирования мы добавили аналитический модуль, который на временных отрезках предсказывает количество обращений и загрузку по неделям. Это практичная помощь планированию: видеть пики нагрузок, заранее подстраивать смены и резервировать ресурсы.
Интерфейсы: личные кабинеты и согласование премий
Наш дизайнер, на основе техзадания раработал лаконичный веб-интерфейс, согласованный с заказчиком. В системе были созданы два типа личных кабинетов:
- Кабинет руководителя — единая панель по всей компании: сводки по объектам, клиентам и инженерам, карта объектов, дашборды нагрузок, бюджет и факт по обслуживанию, прогноз загрузки. Фильтры позволяют за секунды перейти с уровня компании на конкретного инженера и его события за указанный период.
- Кабинет инженера — персональная панель: собственная аналитика, прогресс по KPI, история смен, закрытые тикеты, ближайшие задачи.
Ключевой блок — «Премии и выплаты». После расчета система формирует итоговую сумму по каждому инженеру с расшифровкой: из каких событий и коэффициентов она сложилась. Встроен процесс согласования: руководитель просматривает результаты работы инженера за установленный период времени, видит автоматически рассчитанный размер премии и нажимает «Согласовать» — данные отправляются в бухгалтерию в расчет заработной платы. Прозрачно, быстро и без «сводных табличек на стороне».
Управленческие изменения: своевременное внесение данных о событиях
Чтобы система жила, мы перестроили несколько процессов:
- Ввели обязательные поля и новые типы событий в расписаниях и CRM;
- Убрали «серые зоны» — активность без цифровых следов;
- Внедрили регламенты внесения необходимых данных в систему;
- Обучили команду читать дашборды и интерпретировать метрики.
Это та самая «невидимая» часть проекта: без дисциплины ввода и единых справочников любая BI-система деградирует.
Команда и взаимодействие
Над проектом работали: системный аналитик, аналитик бизнес-процессов, BI-аналитик, 1С-программист, дизайнер, PHP-разработчики, верстальщик, руководитель проекта. С командой 1С мы синхронизировали тарифы и коэффициенты, а также обмен по API. BI-аналитик отвечал за модель данных, метрики и дашборды; системный аналитик — за составление подробного технического задания по обработке форматов данных; бизнес-аналитик — за карту бизнес-процессов.
Что в итоге создания BI дашбордов получила компания
- Единый экран по всей сервисной деятельности — от активов и обращений до прибыли компании и премий инженерам.
- Справедливую и воспроизводимую мотивацию, привязанную к фактической загрузке.
- Управление нагрузкой — индекс нагрузки и прогноз помогают планировать дежурства инженеров и перераспределять задачи.
- Скорость управленческих решений — от «недели сводов» к «минутам в дашборде».
- Масштабируемость — возможность добавления нового типа событий для отображения на дашбордах.
Почему это сработало
Мы не делали «еще один отчет» — мы построили данные как продукт: с понятной схемой, высоким качеством аналитики и интерфейсом, который удобен пользователям. И, главное, сделали деньги (премии, начисления, стоимость работ) частью той же модели — без ручных пересчетов и «исключений».
Дальше — быстрее: типовые решения на базе опенсорс
Этот кейс — про кастомную, глубоко интегрированную BI-систему. Она окупается, когда процессы сложные, а нюансов много. Разработка настолько сложной и индивидуальной системы занимает у команды около полугода.
Но сегодня у нас есть упрощенный путь: мы предлагаем типовое решение — внедрение BI на базе опенсорс-инструментов и готовых моделей расчетов KPI. Система собирает ключевые данные из разрозненных систем (CRM, таблицы, документы, 1С, сайт и тд), обрабатывает информацию и выводит всё на понятные дашборды. Это решение на основе типовых дашбордов внедряется за два месяца и стоит в разы дешевле!
