Время реакции — это временной период, который длится с момента клиентского запроса в службу ИТ-поддержки до появления установленной регламентом реакции.
Время реакции в каждом конкретном случае определяется исходя из объективных факторов, однако, систематический контроль и учет инцидентов и сбоев, служащих причиной обращения, помогает существенно увеличить эффективность ответных мер и сократить временной интервал ожидания клиентского запроса.
Теоретически, весь процесс реакции можно разделить на три части, каждая из которых по-своему влияет на общий коэффициент описываемого временного интервала.
Момент обращения клиента в службу технической поддержки
Технически это может быть телефонный звонок, электронное письмо, контрольный сигнал аппаратной или программной среды.
Время реакции
Это сочетание двух основных элементов. Первый — это характеристики сбоя или инцидента — масштаб, уникальность и критичность проблемы. Второй — установленный сторонами протокол с четко определенными временными рамками реакции.
Момент ответа на обращение
Обратное электронное письмо, телефонный звонок, устный ответ администратора. Следует отметить, что суть ответного обращения является установленной тем же регламентом нормой. Это может быть сигнал о регистрации обращения в журнале или начале мероприятий по ликвидации инцидента, попытка получения данных по существу проблемы, дистанционная консультация или рекомендация, наконец — просто готовое решение проблемы.
Максимальная скорость реакции и эффективные ответные действия службы технической поддержки, это, прежде всего, SLA — соглашение об уровне обслуживания, являющееся дополнением к Договору об услугах. В этом документе, с учетом условий и обстоятельств конкретной ситуации, обеими сторонами закрепляются все необходимые нюансы поведения в случае обращения клиента в техподдержку.
Существенное влияние на время реакции оказывает структурный состав службы технической поддержки. Принимая заявку от клиента, персонал первой линии определяет суть и приоритет проблемы, на что уходит время, затем передает заявку по профилю во вторую линию, где, в свою очередь, также решают данный вопрос в зависимости от срочности и сложности.
Если сюда добавить тот факт, что данная проблема не единственная в конкретное время и вынуждена ждать своей очереди, то становится понятно, насколько важным является грамотное администрирование данного процесса. Возможно, именно здесь крупная компания сможет существенно выиграть, обратившись к независимому ИТ-аутсорсеру.
