Ведение статистики по сотрудникам компании является одним из ключевых факторов, который оказывает непосредственное влияние на развитие и продвижение любого бизнеса. Она помогает оценить результативность различных бизнес-инструментов и работу каждого из отделов организации, что в свою очередь позволит проанализировать результаты для дальнейшего повышения рабочей эффективности.
Статистика по сотрудникам фирмы будет полезна в случае, если перед вами стоят следующие задачи:
- 1Проведение подробного анализа работы и её конечных результатов с целью выявления сильных и слабых сторон сотрудников;
- 2Планирование объёмов продаж, выполнение конкретных бизнес-задач;
- 3Мотивация сотрудников к достижению поставленных целей.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что аналитика работы сотрудников способна дать понимание, с какой скоростью бизнес идёт к поставленным целям и каких результатов он уже добился.
В Bitrix24 существует множество инструментов, с помощью которых можно составить подробную статистику по сотрудникам предприятия и проанализировать их рабочие результаты.
Далее в статье мы подробно расскажем о самых эффективных способах проведения статистического анализа по разделам и рабочим инструментам в CRM-системе Bitrix24.
Статистика по сотрудникам компании в диалогах открытых линий Bitrix24
Открытая линия в Bitrix24 собирает обращения со всех подключённых каналов связи (социальные сети, мессенджеры) в режиме реального времени. Далее происходит автоматическое распределении и маршрутизация диалогов между ответственными сотрудниками. Всё это в итоге образует единый «чат-центр», который помогает консультировать клиентов, продавать различные услуги, а также работать в качестве линии поддержки.
Но каким образом можно провести статистику работы сотрудников, закреплённых за открытыми линиями? Для этого вам понадобиться всего один инструмент — это «Статистика диалогов».
Как устроен процесс работы раздела?
Данный функционал расположен в разделе «Контакт-центр», вкладка «Статистика диалогов».
Внутри вкладки вы найдёте множество основных показателей коммуникаций в открытых линиях Bitrix24, например, таких как:
Эффективность работы персонала по следующим критериям:
- По количеству назначенных, пропущенных, принятых, повторных обращений от клиентов;
- По среднему времени ответа.
Нагрузка по подключённым каналам связи:
Активность по количеству полученных обращений в разные временные рамки:
Динамику реакций на обращения:
Все вышеперечисленные отчёты настраиваются в любом представлении.
Список возможных представлений:
- Гистограмма (логарифмическая шкала);
- Гистограмма с накоплением;
- Кольцевая диаграмма;
- Круговая диаграмма;
- Сглаженный график;
- Числовой блок;
- Два абсцисса;
- Гистограмма;
- Активность;
- Воронка;
- График;
- Список;
- Число.
Настройка внешнего вида раздела
Внутри раздела «Статистика диалогов» расположено множество виджетов, поделённых на блоки.
Все доступные виджеты могут перемещаться по рабочему экрану при помощи мыши.
Также, любой из виджетов может быть отредактирован или удалён. Сделать это можно при нажатии на «шестерёнку».
Внутри пункта «Настройки» в виджете вы сможете внести следующие изменения:
- Изменить название виджета;
- Настроить отображение отчётного периода;
- Отредактировать представление;
- Изменить цветовую палитру виджета и его вводные данные.
Создание собственного отчёта
Если вы хотите добавить и настроить собственный виджет — первым делом вам нужно нажать на кнопку «Добавить виджет».
Далее, выберите группу, в которую будет сохранён шаблон вашего виджета.
Теперь вам остаётся только провести соответствующие настройки и нажать кнопку «Создать».
Данный раздел, позволяющий собрать информацию в открытых линиях Bitrix24 доступен не на всех тарифах. Подробности можно узнать на странице тарифов.
Статистика работы сотрудников в разделе «Телефония»
Проанализировать ход выполнения различных заданий работников, занимающимися вопросом телефонных звонков можно при помощи вкладки «Статистика звонков», находящегося в разделе «Телефония».
Аналитика звонков поможет отслеживать плодотворность работы сотрудников и формировать отчёты по общей численности поступивших звонков.
Данные формируются из всех звонков, попадающих путём настроенной:
Как устроен процесс работы статистики звонков?
Диаграммы автоматически формируются при помощи встроенного фильтра по:
- Отчётному периоду;
- Сотрудникам;
- Номерам телефонов.
При наведении мышью на один из маркеров диаграммы вы сможете увидеть сводную отчетность по конкретному элементу, к примеру, количество пропущенных вызовов за определённую дату.
При нажатии на один из маркеров перед вами появится общий список вызовов, которые входят в диаграмму по заданному фильтру.
В конце диаграммы можно увидеть общую сводную таблицу звонков, разбитую по ответственным сотрудникам. Внутри неё приводится статистика по звонкам, а именно количество:
- Входящих и исходящих вызовов;
- Пропущенных и обратных звонков.
Колонки таблицы интерактивны, если внутри неё нажать на число, то перед вами появится список данных, которые входят в конкретную ячейку. Также колонки можно перемещать и сортировать.
«Статистика звонок» поделена на 2 основные блока, которые включают в себя анализ по конкретным направлениям.
Блок «Общий анализ звонков»
Данный блок состоит из нескольких подразделов, которые предоставляют аналитику звонков, далее рассмотрим более подробно каждый из них.
«Динамика звонков»
При помощи данного отчёта вы сможете увидеть общее количество звонков, совершённых клиентом или сотрудником за выбранный период.
В колонке «Динамика» представлена разница общей суммы звонков в заданном временном промежутке от такого же предыдущего периода. Сумма указывается в процентах.
«Сравнение периодов»
Данный раздел позволяет сравнить количество совершённых вызовов за два периода.
Первым делом необходимо указать «Отчётный период», а затем «Предыдущий период». Он заполняется автоматически, но вы всегда сможете внести изменения вручную.
«Потерянные звонки»
Это отчёт, указывающий на количество пропущенных вызовов, на которые впоследствии не было совершенно ответного звонка со стороны ответственных сотрудников.
«Активность звонков»
С помощью данного раздела вы сможете наблюдать статистику по временному интервалу поступающих звонков, и на сколько успешно сотрудники ведут обработку этих вызовов.
Блок «Эффективность менеджеров»
Данный блок состоит из нескольких подразделов, которые предоставляют аналитику уже самих сотрудников. Рассматривается их эффективность и нагрузка по звонкам. Далее рассмотрим более подробно каждый из них.
«Нагрузка по сотрудникам»
Раздел демонстрирует статистику работы сотрудников по входящим, пропущенным и исходящим вызовам.
«Длительность разговоров»
Отчёт предоставляет данные о времени сотрудников, которое они затрачивают на совершение входящих и исходящих вызовов.
«Реакция на пропущенные звонки»
В данном разделе можно увидеть:
- Количество пропущенных звонков;
- Общую сумму ответных вызовов на пропущенные звонки со стороны сотрудников;
- Реакцию на пропущенный звонок.
«Среднее время звонка»
Отчёт предоставляет данные по среднему времени разговора каждого сотрудника и динамику по сравнению с предыдущим периодом.
Деление на входящие и исходящие звонки не предусмотрено.
Статистика работы сотрудников в разделе «CRM»
В разделе «CRM» → «Аналитика» → «Конструктор отчётов» расположен ряд типовых отчётов, предназначенных для анализа работы с различными подразделами «CRM».
«Отчёты по сделкам»
В разделе представлены следующие отчёты:
«Выигранные сделки»
В данной вкладке демонстрируется список успешно завершенных сделок за выбранный вами период. Позволяет просмотреть успешно завершенные сделки по датам их завершения, а также в разрезах компаний, контактов и менеджеров.
«Объём сделок по контактам»
Отчет показывает общий объём сделок, находившихся в работе по контактам за конкретный период, долю выигранных и проваленных сделок, а также полученный доход от выигранных сделок.
«Объём сделок по компаниям»
Отчет показывает общий объём сделок, осуществлявшихся по компаниям за различные периоды, долю выигранных и проваленных сделок, а также полученный доход.
«Объём сделок по менеджерам»
Отчет показывает общий объём сделок, над которыми работали менеджеры в заданный промежуток времени, долю выигранных и проваленных сделок, а также доход, полученный менеджерами.
«Ожидаемые продажи»
Отчет показывает список сделок, находящихся на данный момент в незавершенной стадии и которые должны завершиться в скором будущем с вероятностью выигрыша более 50%.
«Просроченные сделки»
Отчет показывает список сделок, обработка которых должна завершиться, но не завершилась по каким-то причинам. Позволяет отслеживать просроченные сделки для стимулирования усилий менеджеров.
«Распределение сделок по стадиям»
Отчет показывает распределение открытых сделок по стадиям и позволяет оценить текущее состояние портфеля сделок по этому признаку.
«Отчёты по товарам»
В разделе представлена следующая информация:
«Доходность по товарам»
Отчет показывает сколько, на какую сумму, и какой товар был продан в выбранный временной промежуток. Позволяет выделить самые продаваемые товары и предназначен для руководителей.
«Отчёты по лидам»
В разделе представлена следующая информация:
«Распределение лидов по менеджерам»
Дает представление о распределении лидов по менеджерам, о количестве сконвертированных и отброшенных лидов каждым менеджером.
«Распределение лидов по статусам»
Дает представление о распределении лидов по статусам.
«Распределение лидов по источникам»
Отчет показывает какой из источников дает наибольшее кол-во лидов и является наиболее качественным.
«Отчёты по делам»
«Выполнено менеджером»
Отчет показывает сколько и какие именно задачи выполнили менеджеры за указанный период.
Отчет в задачах Битрикс24
В разделе «Задачи и Проекты» → «Ещё» → «Отчёты» расположен ряд стандартных отчётов, предназначенных для анализа хода выполнения задач пользователями корпоративного портала Bitrix24.
«Занятость по проектам»
С помощью данного отчёта вы сможете наблюдать, какое количество задач в проектах и группах выполняется сотрудниками.
«Задачи на месяц»
В разделе демонстрируются все задачи в этом месяце, которые режиме выполнения.
«Отчёт по эффективности»
При помощи отчёты вы можете оценивать эффективность сотрудников за определённый период времени.
Данные формируются путём подсчёта количества новых, завершённых и выполняющихся задач.
«Задачи за прошлый месяц»
В разделе отображаются все поставленные задачи (включая выполненные) за прошлый месяц.
«Ресурсный учёт по задачам»
Отчёт, демонстрирующий количество затраченного времени на выполнение задач с ресурсным учётом по каждому пользователю.
В данном статье мы подробно раскрыли такое понятие, как статистика работы сотрудников в Bitrix24, рассмотрели множество интересных и главное, полезных инструментов для анализа рабочих результатов. Все они ждут вас в таких разделах, как «CRM», «Задачи и Проекты», «Телефония» и «Контакт-центр». А если после прочтения статьи у вас возникли вопросы, касающиеся доработки функциональных возможностей Битрикс24 — обращайтесь к нам по номеру, указанному на сайте.
