Ведение статистики по сотрудникам компании является одним из ключевых факторов, который оказывает непосредственное влияние на развитие и продвижение любого бизнеса. Она помогает оценить результативность различных бизнес-инструментов и работу каждого из отделов организации, что в свою очередь позволит проанализировать результаты для дальнейшего повышения рабочей эффективности.
Статистика по сотрудникам фирмы будет полезна в случае, если перед вами стоят следующие задачи:
- 1Проведение подробного анализа работы и её конечных результатов с целью выявления сильных и слабых сторон сотрудников;
- 2Планирование объёмов продаж, выполнение конкретных бизнес-задач;
- 3Мотивация сотрудников к достижению поставленных целей.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что аналитика работы сотрудников способна дать понимание, с какой скоростью бизнес идёт к поставленным целям и каких результатов он уже добился.
В Bitrix24 существует множество инструментов, с помощью которых можно составить подробную статистику по сотрудникам предприятия и проанализировать их рабочие результаты.
Далее в статье мы подробно расскажем о самых эффективных способах проведения статистического анализа по разделам и рабочим инструментам в CRM-системе Bitrix24.
Статистика по сотрудникам компании в диалогах открытых линий Bitrix24
Открытая линия в Bitrix24 собирает обращения со всех подключённых каналов связи (социальные сети, мессенджеры) в режиме реального времени. Далее происходит автоматическое распределении и маршрутизация диалогов между ответственными сотрудниками. Всё это в итоге образует единый «чат-центр», который помогает консультировать клиентов, продавать различные услуги, а также работать в качестве линии поддержки.
Но каким образом можно провести статистику работы сотрудников, закреплённых за открытыми линиями? Для этого вам понадобиться всего один инструмент — это «Статистика диалогов».
Как устроен процесс работы раздела?
Данный функционал расположен в разделе «Контакт-центр», вкладка «Статистика диалогов».
Внутри вкладки вы найдёте множество основных показателей коммуникаций в открытых линиях Bitrix24, например, таких как:
Эффективность работы персонала по следующим критериям:
- По количеству назначенных, пропущенных, принятых, повторных обращений от клиентов;
- По среднему времени ответа.
Нагрузка по подключённым каналам связи:
Активность по количеству полученных обращений в разные временные рамки:
Динамику реакций на обращения:
Все вышеперечисленные отчёты настраиваются в любом представлении.
Список возможных представлений:
![Список возможных представлений отчётов в Битрикс24](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_000.jpg)
- Гистограмма (логарифмическая шкала);
- Гистограмма с накоплением;
- Кольцевая диаграмма;
- Круговая диаграмма;
- Сглаженный график;
- Числовой блок;
- Два абсцисса;
- Гистограмма;
- Активность;
- Воронка;
- График;
- Список;
- Число.
Настройка внешнего вида раздела
![Настройка внешнего вида раздела](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_07.jpg)
Внутри раздела «Статистика диалогов» расположено множество виджетов, поделённых на блоки.
Все доступные виджеты могут перемещаться по рабочему экрану при помощи мыши.
![Удаление и редактирование виджетов в Битрикс24](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_08.jpg)
Также, любой из виджетов может быть отредактирован или удалён. Сделать это можно при нажатии на «шестерёнку».
![Изменения, доступные в разделе настройки Битрикс24](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_09.jpg)
Внутри пункта «Настройки» в виджете вы сможете внести следующие изменения:
- Изменить название виджета;
- Настроить отображение отчётного периода;
- Отредактировать представление;
- Изменить цветовую палитру виджета и его вводные данные.
Создание собственного отчёта
Если вы хотите добавить и настроить собственный виджет — первым делом вам нужно нажать на кнопку «Добавить виджет».
![Выбор группы для шаблона Битрикс24](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_11.jpg)
Далее, выберите группу, в которую будет сохранён шаблон вашего виджета.
![Завершение настроек в Битрикс24](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_12.jpg)
Теперь вам остаётся только провести соответствующие настройки и нажать кнопку «Создать».
Данный раздел, позволяющий собрать информацию в открытых линиях Bitrix24 доступен не на всех тарифах. Подробности можно узнать на странице тарифов.
Статистика работы сотрудников в разделе «Телефония»
Проанализировать ход выполнения различных заданий работников, занимающимися вопросом телефонных звонков можно при помощи вкладки «Статистика звонков», находящегося в разделе «Телефония».
Аналитика звонков поможет отслеживать плодотворность работы сотрудников и формировать отчёты по общей численности поступивших звонков.
Данные формируются из всех звонков, попадающих путём настроенной:
Как устроен процесс работы статистики звонков?
![Как устроен процесс работы статистики звонков](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_13.jpg)
Диаграммы автоматически формируются при помощи встроенного фильтра по:
- Отчётному периоду;
- Сотрудникам;
- Номерам телефонов.
![Сводная отчетность по конкретному элементу](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_14.jpg)
При наведении мышью на один из маркеров диаграммы вы сможете увидеть сводную отчетность по конкретному элементу, к примеру, количество пропущенных вызовов за определённую дату.
![Общий список вызовов, которые входят в диаграмму по заданному фильтру](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_15.jpg)
При нажатии на один из маркеров перед вами появится общий список вызовов, которые входят в диаграмму по заданному фильтру.
![Общая сводная таблица звонков, разбитая по ответственным сотрудникам](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_16.jpg)
В конце диаграммы можно увидеть общую сводную таблицу звонков, разбитую по ответственным сотрудникам. Внутри неё приводится статистика по звонкам, а именно количество:
- Входящих и исходящих вызовов;
- Пропущенных и обратных звонков.
Колонки таблицы интерактивны, если внутри неё нажать на число, то перед вами появится список данных, которые входят в конкретную ячейку. Также колонки можно перемещать и сортировать.
«Статистика звонок» поделена на 2 основные блока, которые включают в себя анализ по конкретным направлениям.
Блок «Общий анализ звонков»
Данный блок состоит из нескольких подразделов, которые предоставляют аналитику звонков, далее рассмотрим более подробно каждый из них.
«Динамика звонков»
![Динамика звонков](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_17.jpg)
При помощи данного отчёта вы сможете увидеть общее количество звонков, совершённых клиентом или сотрудником за выбранный период.
В колонке «Динамика» представлена разница общей суммы звонков в заданном временном промежутке от такого же предыдущего периода. Сумма указывается в процентах.
«Сравнение периодов»
![Сравнение периодов](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_18.jpg)
Данный раздел позволяет сравнить количество совершённых вызовов за два периода.
Первым делом необходимо указать «Отчётный период», а затем «Предыдущий период». Он заполняется автоматически, но вы всегда сможете внести изменения вручную.
«Потерянные звонки»
![Потерянные звонки](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_19.jpg)
Это отчёт, указывающий на количество пропущенных вызовов, на которые впоследствии не было совершенно ответного звонка со стороны ответственных сотрудников.
«Активность звонков»
![Активность звонков](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_20.jpg)
С помощью данного раздела вы сможете наблюдать статистику по временному интервалу поступающих звонков, и на сколько успешно сотрудники ведут обработку этих вызовов.
Блок «Эффективность менеджеров»
Данный блок состоит из нескольких подразделов, которые предоставляют аналитику уже самих сотрудников. Рассматривается их эффективность и нагрузка по звонкам. Далее рассмотрим более подробно каждый из них.
«Нагрузка по сотрудникам»
![Блок «Эффективность менеджеров»](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_21.jpg)
Раздел демонстрирует статистику работы сотрудников по входящим, пропущенным и исходящим вызовам.
«Длительность разговоров»
![«Длительность разговоров»](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_22.jpg)
Отчёт предоставляет данные о времени сотрудников, которое они затрачивают на совершение входящих и исходящих вызовов.
«Реакция на пропущенные звонки»
![«Реакция на пропущенные звонки»](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_23.jpg)
В данном разделе можно увидеть:
- Количество пропущенных звонков;
- Общую сумму ответных вызовов на пропущенные звонки со стороны сотрудников;
- Реакцию на пропущенный звонок.
«Среднее время звонка»
![«Среднее время звонка»](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_24.jpg)
Отчёт предоставляет данные по среднему времени разговора каждого сотрудника и динамику по сравнению с предыдущим периодом.
Деление на входящие и исходящие звонки не предусмотрено.
Статистика работы сотрудников в разделе «CRM»
В разделе «CRM» → «Аналитика» → «Конструктор отчётов» расположен ряд типовых отчётов, предназначенных для анализа работы с различными подразделами «CRM».
«Отчёты по сделкам»
В разделе представлены следующие отчёты:
«Выигранные сделки»
В данной вкладке демонстрируется список успешно завершенных сделок за выбранный вами период. Позволяет просмотреть успешно завершенные сделки по датам их завершения, а также в разрезах компаний, контактов и менеджеров.
«Объём сделок по контактам»
![«Объём сделок по контактам»](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_27.jpg)
Отчет показывает общий объём сделок, находившихся в работе по контактам за конкретный период, долю выигранных и проваленных сделок, а также полученный доход от выигранных сделок.
«Объём сделок по компаниям»
![«Объём сделок по компаниям»](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_28.jpg)
Отчет показывает общий объём сделок, осуществлявшихся по компаниям за различные периоды, долю выигранных и проваленных сделок, а также полученный доход.
«Объём сделок по менеджерам»
Отчет показывает общий объём сделок, над которыми работали менеджеры в заданный промежуток времени, долю выигранных и проваленных сделок, а также доход, полученный менеджерами.
«Ожидаемые продажи»
Отчет показывает список сделок, находящихся на данный момент в незавершенной стадии и которые должны завершиться в скором будущем с вероятностью выигрыша более 50%.
«Просроченные сделки»
Отчет показывает список сделок, обработка которых должна завершиться, но не завершилась по каким-то причинам. Позволяет отслеживать просроченные сделки для стимулирования усилий менеджеров.
«Распределение сделок по стадиям»
![«Распределение сделок по стадиям»](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_32.jpg)
Отчет показывает распределение открытых сделок по стадиям и позволяет оценить текущее состояние портфеля сделок по этому признаку.
«Отчёты по товарам»
В разделе представлена следующая информация:
«Доходность по товарам»
Отчет показывает сколько, на какую сумму, и какой товар был продан в выбранный временной промежуток. Позволяет выделить самые продаваемые товары и предназначен для руководителей.
«Отчёты по лидам»
В разделе представлена следующая информация:
«Распределение лидов по менеджерам»
![«Распределение лидов по менеджерам»](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_34.jpg)
Дает представление о распределении лидов по менеджерам, о количестве сконвертированных и отброшенных лидов каждым менеджером.
«Распределение лидов по статусам»
![Распределение лидов по статусам](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_35.jpg)
Дает представление о распределении лидов по статусам.
«Распределение лидов по источникам»
![«Распределение лидов по источникам»](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_36.jpg)
Отчет показывает какой из источников дает наибольшее кол-во лидов и является наиболее качественным.
«Отчёты по делам»
«Выполнено менеджером»
![«Отчёты по делам»](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_37.jpg)
Отчет показывает сколько и какие именно задачи выполнили менеджеры за указанный период.
Отчет в задачах Битрикс24
В разделе «Задачи и Проекты» → «Ещё» → «Отчёты» расположен ряд стандартных отчётов, предназначенных для анализа хода выполнения задач пользователями корпоративного портала Bitrix24.
«Занятость по проектам»
С помощью данного отчёта вы сможете наблюдать, какое количество задач в проектах и группах выполняется сотрудниками.
«Задачи на месяц»
![«Задачи на месяц»](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_40.jpg)
В разделе демонстрируются все задачи в этом месяце, которые режиме выполнения.
«Отчёт по эффективности»
При помощи отчёты вы можете оценивать эффективность сотрудников за определённый период времени.
Данные формируются путём подсчёта количества новых, завершённых и выполняющихся задач.
«Задачи за прошлый месяц»
В разделе отображаются все поставленные задачи (включая выполненные) за прошлый месяц.
«Ресурсный учёт по задачам»
![«Ресурсный учёт по задачам»](/upload/custom_blog_img/statistika-po-sotrudnikav-b24_43.jpg)
Отчёт, демонстрирующий количество затраченного времени на выполнение задач с ресурсным учётом по каждому пользователю.
В данном статье мы подробно раскрыли такое понятие, как статистика работы сотрудников в Bitrix24, рассмотрели множество интересных и главное, полезных инструментов для анализа рабочих результатов. Все они ждут вас в таких разделах, как «CRM», «Задачи и Проекты», «Телефония» и «Контакт-центр». А если после прочтения статьи у вас возникли вопросы, касающиеся доработки функциональных возможностей Битрикс24 — обращайтесь к нам по номеру, указанному на сайте.