Обслуживание парка 100 компьютеров
и 15 серверов по SL A

Задача

В феврале 2018 г. к нам обратился руководитель ИТ-отдела крупной компании. Уровень организации — парк из 100 машин, 15 серверов, 2 подразделения в регионах.

Руководством компании была поставлена задача отказаться от классической модели организации ИТ отдела и перейти на ИТ-аутсорсинг: требовалось качественно повысить уровень сервиса и управляемость ИТ-инфраструктуры.

Решение

Знакомство мы начали с экспресс-аудита ИТ: изучили архитектуру, серверную группировку, проанализировали выгрузку заявок из сервисдеска. Разобравшись с существующей ИТ-инфраструктурой, обсудили с руководством текущие требования и задачи, планы по развитию с горизонтом планирования 2-3 года. Разработали дорожную карту изменений. Затем подписали договор на ИТ-обслуживание инфраструктуры.

В договоре заданы жесткие рамки SLA (Service Level Agreement) на выполнение заявок:

• До 1 часа для VIP-пользователей;
• До 2 часов для заявок среднего приоритета;
• До 4 часов на низкоприоритетные заявки.

Реализация

«Подушка безопасности»

Начали с устранения критичных проблем:

1. ИТ-инфраструктура была построена так, что при сбое было невозможно быстро восстановить работоспособность серверов. Мы поменяли схему резервного копирования, увеличили частоту бэкапов и длительность их хранения — для этого расширили хранилище резервных копий, немного модернизировав хранилище покупкой новых дисков;
2. Отсутствовало автоматическое резервирование основного канала Интернета — при падении единственного канала интернета все сотрудники клиента дружно уходили на «перекур»... Было реализовано предложение о реконфигурации для исправления этого недостатка.
3. Для качественного обслуживания вместе с ИТ-менеджером клиента, который прекрасно ориентируется во внутренних бизнес-процессах компании, разбили компьютеры на категории:
   
   
   • «Обычные»;
   • Бухгалтерские;
   • Компьютеры отдела проектировки;
   • Рабочее место офис-менеджера;
   • «Суперпроизводительный компьютер»;
   • VIP-машина.
4. Реконфигурировали систему мониторинга — это позволило нам не только мониторить корневые ИТ-сервисы, но и контролировать уровень тонера в оргтехнике. А это, в свою очередь, дало возможность инженерам нашего собственного сервис-центра систематизировать работу по обслуживанию всего пула печатающих устройств, в т. ч. промышленных плоттеров — очень сложных в настройке и обслуживании;
5. Подготовили и проверили ЗИП (компьютерные комплектующие, наиболее часто выходящие из строя: блоки питания, вентиляторы, диски и т.д.) на складе для того, чтобы при сбое (особенно актуально для жаркого лета 2018) была возможна «горячая» замена. Утверждена стандартная «сборка» необходимого ПО для установки на новые рабочие места.

Личный контакт

До нашего сотрудничества в компании были свои системные администраторы, и пользователи привыкли обращаться к ним по мелким вопросам в любое время безо всяких приоритетов. Например, подключение периферийных устройств, настройки монитора и другие срочные мелочи.

В договоре уже было запланировано нахождение нашего инженера 2 раза в неделю на центральной площадке у клиента весь рабочий день (аутстаффинг). Вместе с руководством клиента нам удалось систематизировать новый подход к «срочным мелочам», а по сути, выстроить классические модели бизнес-процессов обслуживания пользователей.

Дублирование

За каждый ИТ-сервис отвечает как минимум 2 инженера . Это сделано на случай, если основной сотрудник не сможет выйти, уйдет в отпуск или заболеет. Вместо него приедет коллега, который к тому моменту уже хорошо изучит инфраструктуру компании.

Привычное удобство

В компании ранее уже была своя система обращений, и мы настроили прием заявок из нее в нашу тикет-систему: так было привычнее пользователям. Сотрудники заказчика даже не почувствовали изменений.

Резюме:

• 1Вовремя устранена критичная проблема в системе и алгоритме резервных копий;
• 2Профилактика корневых ИТ-сервисов. На серверах очень давно не делались обновления систем, и когда вышли новые обновления, клиентские компьютеры не могли подключаться по RDP к серверу. Пришлось в экстренном порядке обновлять все сервера за год и более. Настроены VPN с шифрованием между подразделениями в других городах и основным офисом;
• 3Разработана типовая конфигурация серверного ядра для подразделений компании — все филиалы обновлены;
• 4Выполнены старые заявки, оставшиеся от задач предыдущих системных администраторов, которые касались функционала системы поддержки;
• 5Настроен удаленный доступ от нашего офиса до клиента для того, чтобы безопасно администрировать его сервера;
• 6Построена карта инфраструктуры, собраны свежие инвентаризации серверов, установлен мониторинг важных событий.